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クレームの多くは「期待」と「価値観」の違いで起きる

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    リスクマネジメントの専門家がお伝えします。
    店に入るまでは、”この商品を購入しよう” と考えていたが、実際に購入した商品は別の物だった。
    皆様も何度か経験されたことがあるのではないでしょうか。

    年末のことです突然使用中のプリンターが故障したため家電量販店にプリンターを購入するために出かけました。私が購入したかったプリンターはこれまでと同様に背面給紙が付いている機種でした。
    ( ”はがきや封筒” に印刷するのに便利だったのが理由です)
    そのことは店員に伝えましたが、”前面給紙タイプでも十分対応可能で、背面トレイが無いぶんコンパクトである” と説明をうけ、値段も安かったこともあり購入しました。はがきは問題なく使用できましたが先日封筒に印刷するために使用したところ、封筒の ”のり付け部分” がクシャクシャになり使用できないことが分かり別の機種を買いました。(がっかりはしましたが...)その時の話です。


    それは店が予め販売する商品を決めているからです。(俗に言う「定番商品」です)
     *今月はこの商品、来月はあの商品と
    その商品は店にとって都合の良い商品で、値引きをしても他の同等の商品に比べ多くの利益が得られる商品です。
    だから、店はなんとかその商品を購入させようとチラシやPOPで客にアピールするのです。

    この行為自体は悪いことではありません、”思っていたより安く商品が手に入った” と喜んで頂けるお客様も多くいます。

    クレームを防ぐためには、この 「喜んで頂けるお客様」 をいかにして多くするかがポイントになります。(喜んで頂けるお客様 = 満足感が高いお客様です)

    ・「購入した」 と 「買わされた」 とでは、この満足感が違います。

    お客様が喜ぶのは、そのお客様の価値観に合った商品やサービスを提供した場合に起こりますが、
    人の価値観は商品やサービスの価格によっても変わります。
       (価値観とは、物事の価値についての個人の考え方です)
    更に高価格の商品やサービスにはお客様の期待感が加わります。(価値観+期待感です)
       (期待感とは、こうあって欲しいとの思いです)
    高価格の旅館やホテルや料亭...など、誰もがその「質」に期待しています。


    自分の価値観に合った物を購入した場合や、期待感どうりのサービスが受けられた場合には、満足感は最高潮に達します。
    逆に、価値観が味わえない、期待感を得られない、場合は不満足な感情が生まれます。

    これがクレームに至る感情ですが、この感情を和らげることが出来ればクレームを少なくすることに繋がります。

     

    「出張」は交通トラブルを考慮したリスク管理を

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      リスクマネジメントの専門家がお伝えするリスク管理
      交通トラブルの対処法についてお伝えします。
      ■ 3月22日 全日空(ANA)国内線の旅客管理システムで大規模な障害が起こり、全国の空港で搭乗手続ができなくなるトラブルが発生した。
      このトラブルでは約7万1900人に影響が及んだ。(146便が欠航、391便に遅延が生じた)

      ■ そして4月1日には日航(JAL)で航空機の重量を計算するシステムに障害が起こり、全国の空港で航空機が出発できなくなった。
      2時間後に復旧したが国内線計46便が欠航し約6670人に影響が及んだ。

      このような ”予定の時間に目的地に着けない” トラブルはANAでもJALでも数年に一度の頻度で起こっています。

      これが鉄道となれば、更に頻度が上がり全国でみれば数日間に一度くらいの割合で起こっています。
      更に路線バスを含めれば、ほぼ毎日全国のどこかで利用者がトラブルに巻き込まれていると思います。

      ■ トラブルの原因は多岐にわたりその多くは予測できません。
      ・上記のようなIT系では、システム障害やサイバー攻撃、IT機器の故障など
      ・輸送系では、航空機や車両(電車、バス)や信号機の故障など
      ・人に関するものは、パイロツト・運転手・乗客の病気や体調不良など
      ・事故に関するものは、人身事故や交通事故など
      ・災害に関するものは、地震、台風、竜巻など
      ・天候に関するものは、雨、雪、雷、風など


      ご覧の皆さんは、
      予定の時間に目的地に着けないトラブルに対してどのようなリスク管理を行っていますか。
      ※昨日(4/14)起きた「平成28年熊本地震」で
       熊本では九州新幹線をはじめ多くの公共交通機関が止まっています。


      通常の会社出勤(自社内)であれば多少の遅れは業務に支障はありませんし、取り返しもできます。
      だがお客様との
      ・重要な会議や打ち合わせ
      ・商談
      ・納品...など
      であれば予定時間に遅れれば、相手に迷惑をかけるだけでなく会社の信頼にも影響します。
      更には、商談が破談したり、損害賠償に及ぶこともありますのでリスク管理は重要です。

      いまや交通トラブルに巻き込まれたことのない人などいないのでは無いでしょうか。
      では、そのトラブルの対処法は.........


      「不都合な真実」 と隠蔽工作

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        リスクマネジメントの専門家がお伝えするブログ
        昨年12月 広島県府中町の町立府中緑ヶ丘中学 で起こった男子生徒の自殺事件。

        事件は2013年10月同校の生徒指導会議(出席者十数名)で、一人の教諭が万引きを起こした生徒の名前に誤りがあることに気付き指摘したことで、出席者各自に配布された資料は個々により修正されたが ”元データであるパソコン内の情報は修正されずに放置された” 。
        事件はここから始まっています。

        教諭の指摘で学校側は、当該男子生徒が起こした ”万引き” ではないことを認識していたにもかかわらず、約2年間もパソコンの情報は修正されず放置され続けた。
        (2013年10月以降に6回行われた会議でも誤った情報が配られ、誰も誤りを指摘しなかった)
        このことが原因で男子生徒は自殺したと言われています。
        そうであれば、自殺が起こったのは「誤った情報が放置され続けた」ことによるものです。

        この事件の「疑念や不信」は、
        「なぜ誤った情報を修正しなかったのか」
        そこに、この問題が起こった本質「(原因」と「要因」)が隠れているはずですが、このことについて学校側は何も語っていません。

        聞こえてくるのは  ”生徒はなにも訴えなかった” とか ”生徒は万引きを認めた”  とか、学校側や教育委員会にとって都合の良い事ばかりです。
        仮にこの情報が正しければ、 ”名前が誤っていると指摘した教諭は勘違いをしていた、元データは正しかった" と学校側はコメントするはずですが、このような話は聞こえてきません。
        だから不自然なのです。

        ”不都合な真実を隠蔽している”  このように思うのは私だけでしょうか.........

        「価格」 と 「リスク」 は反比例

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          リスクマネジメントの専門家
          価格とリスク(品質/サービス質・安全/安心)は、必ず反比例する。
           ・価格を下げれば、リスクは高くなる。
           ・価格を上げれば、リスクは下がる。
          このようにリスクは価格に左右される。

          特に注視しなければならないのが「価格」と「安全/安心」に対するリスクで。
            (ここで述べているリスクとは「安全の質」です)
           ・ツアーバス、高速バス/夜行バス
           ・LCC(Low Cost Carrier)
           ・危険なスポーツのインストラクター
           ・旅行(登山など)のガイドや添乗員
           ・医療機関
           ・保守/点検
          などの安全に対する質である。
          価格が下がれば事故に遭うリスクが高くなるのが一般的です。

          では、価格はどのようにして決まり。
          リスク(安全の質)はどのようにして変化するのかをお伝えします。

          「価格は」は、「コスト」「利益」積み上げで決まるものです。
          検証のために、今年1月に長野で起こったスキーバスの事故を例に、価格とリスクの変化を見てみよう。
          バスの利用価格は、
           [a] バスの整備費用
           [b] バスの維持費
           [c] 乗務員の人件費
           [d] 高速料金
           [e] 燃料費用
           [f] バス運行会社の利益
           [g] サービス費用(おもてなし)
           [h] 旅行会社の利益
          でほぼ決まってくる。
          この中の [b] [d] [e] [h] は、バス運行会社が容易にコントロールすることは出来ない。

          上記の [a]~[h] でコントロールが可能なのは、
          ・バスの整備費用
          ・乗務員の人件費
          ・バス運行会社の利益
          ・サービス費用(おもてなし)

          あなたが経営者であれば、価格を下げるためにどれをコントロールしますか。
           

          「苦情・クレーム」 を伝える力は...

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            苦情・クレーム対応の専門家
            先日、消費者のWさん(仮名)から大手衣料販売の ”本社に苦情を伝えたい” と、相談を受けました。
            内容は、「ある販売店店員のおうへいな態度が目に余る、とても不愉快な思いをした。」
            このことを販売店の本社に伝えるには、どのような方法がよいのかと言う相談でした。

            私はWさんに「手紙を出すのが一番良い方法」ですとアドバイスしました。
            なぜ手紙が良いかお解りになりますか............

            それは、受け取る側の立場になって考えれば理解することができます。

            まず、この苦情は事実なのか.......と、考えますよネ
            これが事実かどうかは、その場に居合わした者にしか分かりません。
            また、”おうへいな態度、不愉快な思い” は、主観的なものであり人のよって捉え方が異なるものです。

            このような主観的な苦情を本社の管理責任者(担当役員や社長)に伝えるのはとても難しいものです。
            いや、伝わらないと考えるのが一般的だと思います。そのため私は、”あきらめろ” と言おうとしていました。

            その時、ふとある思いが脳裏に浮かんだのです。 
            この思いとは、苦情・クレーム対応時に常に私が言っている言葉です。
            「苦情・クレームを訴えるには、強いエネルギーが必要」、このエネルギーは、「辛い思い/悔しい思い・強い怒り」 などがなければ生まれないのです。

            Wさんが私に相談してきたエネルギーは「強い怒り」があったからだと考えたのです。
            そして内容も ”真実だろう” と思えたのです。
            だから「手紙を出すのが一番良い方法」とアドバイスしました。
             ※手紙と表現していますが、電子メールも同じです。

            まずは、受け取った方が「真実」と思わなければ、改善しようとする動機が起こりません。
            真実でなければ動かない、それが企業です。
            だから手紙なのです.......

            苦情・クレームの要因は 「債務の理解不足」 2/2

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              苦情・クレーム対応の専門家
              「集団的消費者被害回復に係る訴訟制度」をご存じですか。
              特定の消費者団体が被害者(不特定多数)の代表となり、当該企業に対し「金銭的な被害を回復させる」ため、集団訴訟を可能にする制度です。(2016年12月までに実施されます)

              この制度は事業者の不当な契約から消費者を守ることが目的です。
              不当な契約とは ”事業者が債務(約束)を果たさない” ことを指します。
              ※契約は紙面を使う売買契約もありますが、その多くは口頭で双方が売買の意思を伝えた時点で成立する契約です。
              「コンビニで商品を手に取り、レジで代金を支払い、商品とレシートを受け取る」これで契約は成立です。
              (多くはこのような形で無意識に契約が成立しています)

              前回と前々回から「債務」のお話をしていますが、「債務が何かを理解」することは上記の訴訟制度に大きく係わることなのです。
              ・消費者は、契約した債務が履行(約束が果たされない)されなければ、金銭的な被害を受けます。(上記の対象事案となる可能性があります)
              ・事業者は訴訟を受ける立場です。上記訴訟は「低額の被害で、相当数の被害者が存在する事案が対象」です、そのため事案は高額訴訟と同じです。

              前置きが長くなりましたが「債務の理解」がいかに重要か、お分かりになりました。
               債務を理解すれば、
                ・消費者は、被害回復の可能性がみえてくる。
                ・事業者は、高額訴訟の未然防止が可能になる。

                のです。

              前回説明しました製品修理の例で続けます、
              1年間の無償修理以外にも、”約束した期間内であれば修理をしなければならない” ことをお伝えしました。(期間内であれば依頼のあった修理は断れないのです)

              じつは家電製品には上記の例以外にも、期限のない「販売店の債務」が沢山ありますがお分かりになりますか?
              一見しただけでは見えてこないかもしれません、これらが「見えにくい債務」ですが、
              何だかお分りになりますか........... 債務 = 約束事です。

              苦情・クレームの要因は 「債務の理解不足」 1/2

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                苦情・クレーム対応の専門家
                苦情・クレームをしつように求めてくるのは、「債務の理解不足(企業と消費者の双方)」と「自己責任を逃れたい思い」である。
                と、前回の ”消費者の自己責任” でお伝えいたしました。
                今回は、その要因である「債務の理解不足」についてです。

                ■「債務」とは約束事です。
                前回の電鉄会社の例のようなケースは 「債務」 が明確で、多くの方が認識しているので、債権者と債務者の大きなトラブルは起こりません。 
                ”多くの方が認識している” のは、よく起こる問題だから認識しているのです。
                しかしたまにしか起こらないトラブルは債権者と債務者の双方が認識/理解不足により、話がこじれて収拾がつかない状態になるのです。
                *債権者と債務者について、見る立場によって債権者と債務者は入れ替わり混乱しますので、ここでは分かりやすくするために、・債権者(顧客で金銭の支払い者) ・債務者(販売者で商品やサービスの提供者)とします。 
                *債権債務の問題は「販売者と購入者」の間に発生する「販売者の義務と購入者の義務」で、製造者は含まれません。


                苦情・クレームの問題解決には、「債務を双方が認識する」これがキーポイントです。
                *双方とは、企業(販売者側)と消費者(購入者側)のことです。

                『債務が明確に見えてくれば』 お互いの言っていることが理解できるようになります。
                こうなれば、双方が納得した形で問題が解決しますが、債務は ”表面上に見える” ものと ”陰に隠れて見えにくいもの” があり全てを把握するには、知識がなければ理解できないのです。

                そのため、企業側は理解できていても、消費者は理解できていない。またこの逆もあり、
                相手が ”何を言っているのか理解できない!” これがトラブルの長引く要因になっています。

                トラブルの要因はもう一つあります。
                それは、販売者側が負わなければならない
                「債務の範囲」が理解できていないために起こる消費者の感情行動です。
                 

                「選択のリスク」 は消費者の自己責任

                0
                  リスクマネジメントの専門家がお伝えします。
                  苦情・クレーム対応は、「債務」と「選択のリスク」の理解が ”カギ” となる。
                  これ何だか分かります... 実は苦情・クレーム対応に欠かせないことなのです。

                  まずは
                  「選択のリスク」から説明いたします。
                        これが消費者の自己責任につながります。

                  とうとつですが皆さん、ある目的地に行くのに何を使いますか。
                   ・バスですか
                   ・電車ですか   
                  それは目的地によって異なりますよネ。

                  では、出発地を「東京」 → 目的地を「大阪」にしましょう。
                   あなたはどちらを使いますか?
                  [a] バスは、料金は安いが、時間が長く到着時刻も不確実
                  [b] 電車は、料金は高いが、時間も短く到着時刻も確実
                  これでもどちらを選ぶかは、その時の状況によって異なるはずです。
                  ・早く、確実に着くことを優先すれば、電車になり。
                  ・時間は有るがお金が無い、この場合はバスになります。

                  では「安全」を最優先にした場合は....... 電車を選びますよネ。
                  これは、 [c] バスより電車の方が安全、 だと言う認識があるからです。

                  皆さんはこの [a] [b] [c] を瞬時(無意識)に判断し、どれを使うか自分の意思で選択しているのです。

                  この自分の意思で選択したものに対して、
                  起こる事象は選択者の自己責任となることがあります

                  2016年も「企業不祥事は多発する」 この予測は的中する......

                  0
                    リスクマネジメント 専門家
                    昨年も多くの方々にブログをお読みいただきありがとうございました。
                    本年も出来る限り多くの情報をお伝えいたしますのでご愛顧のほどよろしくお願いいたします。
                     
                    本日が仕事始めですので、
                    先ずはREPsコンサルティング「年頭所感」をお伝えいたします。
                    昨年は重大な企業不祥事が相次いで起こり社会問題にまで発展いたしました。
                    私は、今年も同様の不祥事がいくつか明らかになると予測しています。

                    なぜなら、
                    2008年に起こったリーマンショクの影響で、その後(2〜3年間)多くの企業が経営悪化に至ったことは、皆様のご承知のとおりです。
                    この経営悪化次期を ”どのようにして乗り越えた” かが、不祥事問題の本質である闇の部分です。
                    「会社を守るため」というたてまえで、”法令に抵触する事を行い” 組織ぐるみで隠蔽した。
                    このような企業は少なくないはずです。

                    その中でも東芝の不適切会計問題は、ガバナンス問題として少なからず他社に影響を与えるはずです。
                    (2015年6月に施行された「コーポレートガバナンス・コード」は隠蔽を図った大企業の脅威となります)
                    それと、昨年起こった大企業の不祥事発覚(露呈)の多くは「内部通報者による告発」によるものです。
                    ご存じのように ”内部告発による不祥事の露呈は企業の信用/信頼を著しく失墜させます” ので積極的に企業自ら不祥事を明らかにする動きがあると考えています。

                    私はこのような状況から、今年も大企業や有名企業の不祥事が相次ぐと予測しました。


                    [2016年の抱負]
                    先にも述べましたが、昨年は重大な不祥事問題で社会からの信頼を大きく低下させた企業が相次ぎました。
                    このような問題を低減させるべく今年も全力で企業サポートに取り組みます。

                    また、年頭のあいさつは所属プロダクションの一員として毎日新聞(1月3日都内版)に掲載されました。
                    記事は右記URLでご覧ください。 http://pearlharbor.jp/pc/2016/01/04/10101.html

                    不透明企業を見抜くには

                    0
                      リスクマネジメントの専門家:
                      先日、私の友人から前回のブログ「不透明企業の顛末」を見て興味深い質問を受けました。

                      それは 「不透明企業を見抜く方法はあるのか」 と言う質問でした。
                      私は ”なぜそのようなことを知りたいのか” と尋ねると。
                       お孫さんの ”就活時の企業選択に.......” と言うことでした。

                        真心ですネ(笑)。 何に利用するかは.......置いておいて、
                        見抜く方法はあります。

                      不透明企業には、いくつか共通する特徴があります。

                      その特徴の一つは
                       ・不祥事に対する記者会見
                       ・不祥事が起こった後の株主総会
                       
                       ここに、その特徴が表れます。
                        では、その特徴とは..........
                       
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                      • 2017年 企業不祥事の予測は 「高止まり」 です。 この予測は的中する?
                        kakauなかじま
                      • 東京都議会での ”セクハラ ヤジ問題の対処” それでよいのか?
                        みや

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