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告知(リコール) 2012年の告知状況

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    2012年に企業が新聞に掲載した告知についてお伝えいたします。

      ※ 件数は大手新聞社(全国紙)の朝刊と夕刊に企業が掲載した告知を、REPsコンサルティングが
         独自に集計したものです。   対象期間 : 2012/1/1 〜 2012/12/31


    新聞に掲載された告知を大きく分けると下記の3種類に分類することが出来ます。

        愧躇婀起と未然防止』を主な目的とした告知
       ◆愴鏗押並山押傍澪僉戮鮗腓別榲とした告知
       『顧客不満の解消』を主な目的としたお詫びの告知


    それぞれの告知について簡単に説明します。

     愧躇婀起と未然防止』を主な目的とした告知  掲載数 74件
       < 事案の内訳 >
       (A) 「健康」を損ねる事案       51件
       (B) 「身体や物」に危害を与える事案 22件
       (C) 「有価証券」で損害を与える事案  1件

       < 主な事案内容 >
          (A) アレルギー物質の非表示、 雑菌の混入、 異物混入、 カビの発生、 残留農薬の検出
              賞味期限の表示不良、 包装不良 .....等 
              ※ 多くの場合、製品の回収が伴います。

          (B) 製品の取り扱いに関する注意喚起、 製品瑕疵に関するお知らせ .....等 
              
    ※ 多くの場合、製品の回収/改修が伴います。

          (C) 発行株式にリスクがあることのお知らせ



    ◆愴鏗押並山押傍澪僉戮鮗腓別榲とした告知  掲載数 15件
       < 事案の内訳 >
       (D) 消費者契約に関する問題があった事案  7件
       (E) 法改訂に伴う払戻の事案        5件 
       (F) その他                3件

       < 主な事案内容 >
          (D) 不当表示 (優良誤認、 有利誤認、 不実告知/不利益事実の不告知 ...等)
          (E) 一部の業務廃止に関するお知らせと返金対応 



    『顧客不満の解消』を主な目的としたお詫びの告知  掲載数 14件 
      < 事案の内訳 >
       (G) 商品販売や景品交換の休止に関するお詫び 4
       (H) 法令抵触や事故発生に対するお詫び     4 
       (K) イベントの中止や延期のお詫び      3件
       (N) 不祥事に対するお詫び           2
       (O) その他                  1件



    ◆2012年の新聞に掲載された告知  計103件
     【事案別】
        愧躇婀起と未然防止』の告知  72% (74件) 
       ◆愴鏗押並山押傍澪僉戮旅霖痢 。隠機 (15件)
       『顧客不満の解消』の告知   14% (14件)

     【企業の規模別】
           大企業 71% (73件)、  中企業 25% (26件)、  小企業  4% (4件)


    上記の状況は、企業の一般的なcommon semse(コモン‐センス)と言えますが、ご覧の
    皆様はどのように捉えますか、  私は特に ”少数の事案や小規模な企業” の告知に
    注目をいたしました。
     なぜなら、これまで告知があまり行われていなかった領域だからです。
      (社会の変化がうかがえる領域で、これから増加するはずです)
     

      ◇1つ目は、『顧客不満の解消』の新聞告知です。
       14件と件数は少ないですが、不満を解消するために『告知を行わなければならない
       場合がある』
    と言うことです。
       この告知をした企業は”顧客の不満をこのまま放置しておくと、事業に大きな悪影響
       を与える”と予測することが出来たからだと思います。


      ◇2つ目は、小企業が4件の新聞告知を行っている点です。
        小さな企業でも『告知をしなければならないことが起こりうる』と言えます。
       
        この4件は ”「健康」を損ねる事案” です、事業規模にかかわらず健康被害が予測で
        きる場合は、『消費者被害の未然防止を最優先に考えた』結果だと私は思います。
         

      この二つは(1つ目・2つ目)、現在のビジネス状況と情報社会の状況をよく現わしています。  

      現在ビジネスの状況は、物流とインターネットの普及により商圏は日本全国に広がった
      と言えます、ひとたび問題が起こり市場対応を行うことになれば全国対応となります。
      言い換えれば全国から、その対応が注目されるのです。   

      また、現在社会の情報伝達力は脅威です、特に消費者にとって不利益な情報は一瞬に
      して社会全体に伝わり、レピュテーションに大きな影響を与える時代に変化しています。

      このことが、告知実施の領域が広がってる背景だと私は考えます。



    いずれの告知も、企業としての社会的責任(CSR)を果たさなければ、マーケットに留ま
    ることが
    出来ないと、トップマネジメントの思いが働いたからではないでしょうか。

    また『告知と市場対応』には、その企業の姿勢が表れます。
    告知文の記載内容を見れば、顧客や消費者への思いが伝わってきますので非常に重要で
    す、中には告知をしたことで更に評判を低下させる事態に至った企業もあります。

        ※告知文や市場対応については別途お伝えいたします。


     次回は、告知に必要な準備と判断についてお伝えいたします。



    告知(リコール) なぜ告知が必要! 

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      『告知とは』 企業が社会的責任(CSR)を果たす代表的な手段です!
      最初に ”なぜ告知が必要か” その目的や理由についてお伝えいたします。

        理解していただくために例題をあげて説明いたします。
           ※ 私が長年勤めた家電業界の製品やサービスを例としました。

      まずは下記の事案に対し、何もせずに放置した場合、どのような状況や問題が生じるか
      考えてみましょう。  なぜ告知が必要か理解できるはずです。  


         

      ◆ 例題事案 ◆

       【事案1】.................................................................................................
         2012年11月から発売された液晶テレビの電源コードが内部の絶縁処理に問題が有り、
         発煙・発火に至る可能性が判明した。 

           ≪ 確認出来ている状況 ≫ 
               ・現時点で3件 発煙の発生を確認
               ・市場出荷台数は  約 2万台
               ・販売台数は    約 18千台
               ・平均販売価格    約 12万円 
               ・現在も販売中
       

        ■放置した場合、どうなる?
          発煙で止まっているうちは、苦情が発生するレベルで収まるでしょうが、発火に至り
          住居や人体に危害を及ぼす事態になった場合は、大きな責任問題に発展します。

          なぜなら重大な危害を及ぼすことが予測できたにもかかわらず、何もしなかった!
          この行為は「過失」や「不作為による作為犯」と言われても反論はできません。
          また、危害に対する刑事責任や民事責任も追及されるとが予測されます。

          このような状況になればメディアからも ”何も行動(市場対応)を起こさなかった” こと
          に対し厳しく追及され報道も大きく扱われます、それによりレピュテーションは著しく
          低下し企業の存続にも影響を与えることになります。 

          [事案1]の最も大きな問題は 『危害を未然に防ごうとする姿勢』 が見られないこと
          です、このような場合は社会から「悪質な企業」と評価されます。

             ※ 放置した場合にどのような状況になるかは、リスクマネジメントの「リスク管理の3大基本要素」で
               お伝えいたしました”将来を正しく予測する”に記述した考え方です。



                    

       【事案2】................................................................................................
         2008年3月〜2009年2月に製造したビデオカメラで、製品内部に使用されている部品
         の不具合により、HDD(ハードディスク)に記録された映像が消去される故障が傾向的に
         発生することが判明した。

            ≪ 確認出来ている状況 ≫ 
               ・現在上記の事象発生を30件 確認、内20件は直近の1ヶ月間で発生
               ・市場出荷台数は 約12万台
               ・平均販売価格   約7万円
               ・2009年1月末で生産終了


        ■放置した場合、どうなる?
          この事案は、2つの問題が生じることを予測できなければ誤った判断につながります。
           (顱 ”記録された映像が無くなる” ことで起こる顧客不満
           (髻 ”ブランド・スイッチ” のタイミングを顧客に与える

               
        (顱砲蓮■硲庁帖淵蓮璽疋妊スク)に記録されている映像の価値をユザーの立場で考える
          ことが重要です。  
             ・子供の成長記録、結婚式、海外旅行、家族や親友の思い出....等
              ”二度と記録することが出来ない貴重な映像が保存されている
              

        (髻砲蓮購入後4年〜5年間が経過しているこで、ユーザーは「修理」か「買い替え」を
         考えるはずです。
         この場合(告知をしていない場合)、同じブランドの製品を購入するでしょうか?
           ユーザーの思いは
              ・貴重な映像が無くなったことに対する怒り
              ・4〜5年しか使用していないのに....故障したことに対する、不満や不信
              ・保証期間は過ぎている、「修理は有料」との思い
           このような状況であれば、ブランド・スイッチが起こると考えるのが自然です。

             ※ブランド・スイッチとは、ユーザーがそれまで購入してきたブランドとは異なる、競合他社
                              製品を購入し始めること。 原因の多くは、ブランドに対する期待の裏切り(不満や不信)
                              である。


         [ 告知をすれば どうなる ]
           <顧客> ・多くのユーザーに対して”貴重な映像の消失”を防ぐことが可能
                ・無償修理を行えば、「安心を提供」できる

           <企業> ブランド・スイッチを防ぎ、既存の顧客をつなぎ留める
                    (カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの考え)




       【事案3】..............................................................................................
         2007年8月よりインターネット上のサーバーにデータ(画像・動画)保存と保存した
         データを知人と共有出来る無料サービスを販売促進の一環として開始した。
         昨日、悪意の第三者からサーバー攻撃を受け当該サービス登録者約8000人の個人情報
         である「ログインID、パスワード、メールアドレス、氏名」が抜き取られた可能性がある
         ことが判明した。

           ≪ 確認出来ている状況 ≫ 
              ・現在の利用者数(ユニークユーザー数) 約18000人
              ・サービス利用規約に、不正アクセス被害を避けるため、定期的にパスワード
               変更をお願いしていた、また3ヶ月毎にログイン時同様の表示を行っていた
              ・ユーザーの保存容量2GB  
              ・サーバーの利用条件(同社製品のユーザー登録者)
              ・サーバー利用料 無料
              ・現時点では二次被害の発生は確認されていない


        ■放置した場合、どうなる?
           最も起こりうるのは、抜き取ったログインIDとパスワードを使いサーバーに不正にアク
           セスし、「データを見る、コピーする、削除する」などが考えられますが、最近のIT
           社会では更なる脅威を予測することが必要だと私は考えています。
           この場合、その脅威を予測することが出来れば、しなければならないユーザー対応が
           直ぐに理解出来ます。

           [事案3]で最も留意しなければならないことは、登録者の『パスワード』が抜き取られ
           たことで、二次被害の発生を想定することです。
           近年Webサイトや銀行ATMなどでログインをしなければならいケースが多く、一個人
           で5〜10個のID・パスワードを使っている状況だと言われています、そのため管理が
           煩雑で3個以上(3種類以上)のパスワードが必要になった場合、パスワードの使い回
           しが急増する統計があります。 
             ※トレンドマイクロ社の調査(2012年)では、3種類以下のパスワードを使いまわすユーザーは約7割
             
           もうお分かりだと思いますが、抜き取られたパスワードは他のサービスでも使われてい
           る可能性が非常に高いと言えることです。
              
           二次被害を防ぐには、ユーザーにパスワードの変更をお願いするしかありません!



       【事案4】..............................................................................................
         2011年9月から販売したデジタルICプレーヤーで、使用開始から1年を経過したころか
         ら片側チャンネルの音が出ない故障が急増していることが分かった。
         調査の結果、付属されているヘッドホンの製造行程不良(瑕疵)であることが判明した。   

            ≪ 確認出来ている状況 ≫ 
               ・現在上記の故障発生数は400件 (内300件は有償修理)
               ・上記故障の発生予測率 30%   
               ・市場出荷台数は 約30万台
               ・平均販売価格   約2万円
               ・2012年11月末で生産終了

        ■放置した場合、どうなる?
           (a) 有償修理の増加に伴い、製品品質(品質管理)に対する苦情の増加
                  (ブランドや製品品質に対する信頼の喪失)
           (b) 付属ヘッドホンではない、他のヘッドホンを有料で購入する

          上記(a、b)の発生は容易に考えられます、[事案4]のポイントは、ヘッドホンに
                「隠れた瑕疵」があることで、買主から瑕疵担保責任を追及されることを予測するこ
                 とです。
                ※ 瑕疵とは、通常有すべき性能に欠けているところがあることです、
                   この事案では”片側のチャンネルから音が出ない”ことです。


          責任追及をされる事態を避けるには「告知」を行い「現状回復と被害の救済」を行うしか
          ありません。
          
             現状回復 → 瑕疵の無い状態に戻す(この場合はヘッドホンの無償修理)
             被害救済 → 有償修理を行った方に、有償の修理料金を返金する

            ここで疑問が出ると思います、”有料で他のヘッドホンを購入した方”にはどのような救済をするのか?
         
            悩ましい問題に直面します。
             → この場合は合理的に考えるしかありません。
              < 対応案です > 
              ・たとえば、瑕疵のあるヘッドホンを所有している場合は、瑕疵のあるヘッドホン代金相当を返金
              ・瑕疵のあるヘッドホンが無い場合は、救済が出来ない

         ここまで説明が進めば、何をしなければならないか理解いただけたと思います。
         一刻も早く告知を行い現状回復をすることで、”被害救済の対応件数”を少なくすること
         です。
         


      ..............................................................................................................

      上記は一例ですが、告知はユーザーに与える危害や損害を最小限に止めるための手段です。

      冒頭にも述べましたが告知は「企業が社会的責任を果たす」ための行為であり、その多くは
      『危害や被害の未然防止/拡大防止と被害救済(現状回復)』を目的としています。

      家電業界を例に致しましたが、この目的は「業界や製造、販売」などをとわず同じです。

      また企業は告知を行うことで、事故、瑕疵、不祥事...等に対する ” 企業姿勢を社会に示す ”
      ことで、レピュテーションを維持し既存顧客をつなぎ留めたい(CRM)との思いが大きな
      理由に挙げられます。


      次回は、2012年にどのような事案が新聞で告知されたかをお伝えいたします。



      リスクマネジメント/レピュテーションマネジメントの総括 その2

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        重大な不祥事が発生する企業にはいくつかの「特徴=欠陥」があります。
        2012年、新聞に取り上げられた不祥事事案の記事からもその特徴を知ることが出来ます。

        その特徴を知ることができる代表的な事案が、
           カルテル、談合、インサイダー、故意に行う不正経理....等です。

           この事案を見て、”企業の欠陥” に気が付かれた方もいらしゃると思います。

        ☆防ごうと思えば、防ぐことが出来た事案なんです!

          では、なぜ防ぐことをしなかったんでしょうか?
             
          防ぐことが ”出来なかった” 又は ”しなかった” ことに、何だかの理由があったはずです。
          
          その理由こそが、その企業の「特徴=欠陥」なんです!


          屮ルテル、談合」
        を発生させる企業の特徴は、
               ※カルテルや談合が出来るのは、市場の価格をコントロールできる大企業です。 

          この事案は ”社内や他社” との価格調整や合意が伴うため会社内の一部の部署が
          勝手に行っていたとは思えません、複数のトップマネジメントが関与しなければ
          出来ない行為です。 社内でも複数の人が関わっているはずです。

          また、複数の人が関与するために発覚の恐れは非常に高く、発覚した場合の処罰や
          課徴金などが非常に重く課せられます。(悪質性が非常に高いため)
          このことは企業のトップマネジメントの方は当然認識されているはずです。 
          にもかかわらず、なぜ発生するのでしょうか。
          
          考えられるのは、トップマネジメントの方に ”カルテル、談合” から離脱することを許さない
          圧力が加わっていたのではないでしょうか。  

         ◆この場合の圧力は、悪しき行為を許す企業体質』だと私は思います。 
           この体質を無くすには、トップマネジメントの勇気ある決断しか有りません。

           企業体質を変えることが出来るのはトップマネジメントの方です、内部改革
           ”自己の保身をはかる体質” との戦い(悪しき行為の浄化)です。
         


        ◆ 屮ぅ鵐汽ぅ澄次不正経理(隠蔽、偽装、粉飾、虚偽、架空...脱税行為」を発生
           させる企業の特徴は、
                ※2012年に新聞に取り上げられた、インサイダー事案(10件)、不正経理事案(58件)
                                   は、
        故意に行っていたことが発覚したため、メディアに大きく取り上げられました。  

             この事案も上記の,汎瑛佑法故意的に行われていたことが問題で、防ごうと思えば
           防ぐことが出来た事案です。 
           ,醗曚覆襪里蓮極限られた部署や人が行った行為であることです。

         ◆この不祥事は、法令順守の意識が希薄である為に起こった問題です。
          法令順守が重要であることは誰もが知っているにもかかわらず、意識を希薄にさせた
          要因があるはずです。
          私は 『利益最優先の企業体質』 で、目先の利益を過剰にまで追求するあまりに
          起こってしまったと考えています。

          インサイダーはその典型的な事案です、あまりにも利益を追求されるため、自分の顧客に
           ”こっそり情報を伝える” ことで、 違法なWin-Winの関係を構築してしまうことに至った
          と予測します。


        ´△了案で、企業のトップマネジメントの謝罪会見や謝罪記事を目にしますが、その多くは 「管理体制が甘かった、これからは管理体制を強化する」 とコメントされていますが、 残念ながら私には ”発覚しないように管理体制を強化する” このように伝わってきます。 

        なぜなら、不祥事が起こり直ぐに上記のような謝罪会見が行われ、管理体制に問題が有ったことがコメント出来るなら、なぜ今までに出来ていなかったのか.....などの疑問が募るばかりです。


        上記´△未然防止は、
         
        重大な不祥事を発生させない企業カルチャー(文化)を築き上げることです!

            ・「違法行為は許さない」
            ・「利益最優先の行為は許されない」
           誰もが当り前のことだと思われるでしょうが、
              2012年には ・カルテル       → 37社
                      ・談合        → 11社
                      ・インサイダー      →  9社
                      ・悪質な不正経理     → 56社
                     発生しています。 
           
         当り前のことが、当たり前に出来る企業カルチャーは、現在の社会では簡単ではありません。


         築き上げるには、「組織/体制」と「仕組み」で管理し、「教育」で文化を築くことです。  

            ・組織/体制 → カバナンスの担保と、意思決定の透明性を担保する。
            ・仕組み  → 役割と責任を明確にし、問題を発生させない仕組みを構築する。
            ・教育   → 知識の習得と、意識を高める啓発活動を常に行い、不祥事を
                    起こさせない文化を浸透させる。


        coffee break(余談です)

         ” なぜ今、リスクマネジメントなのか!” でお伝えしました、(A)〜(D)の事案に対する
         「何だかのリスク対策」 も、「組織/体制」と「仕組」と「教育」です。

         社会人としてのモラルは最低限の資質ですが、現在社会で、そのモラルを保つには
         「従業員教育」を行うしかありません。
         重大な不祥事が、会社のレピュテーションにどれほど悪影響をおよぼすかを認識させ
         ることです。 そのことが未然防止につながるのです。





        リスクマネジメント/レピュテーションマネジメントの総括

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           ≪ REPs(レップス)コンサルティング ≫ が提唱するリスクマネジメントは、マーケット(市場)で不祥事事案が発現した場合、いかにレピュテーション低下を「防ぐ」「軽微な損失に止める」かに力点を置いたユニークなマネジメント手法です。 
          missionは「貴社の評価・評判を守り」事業持続に安心を与えることだと考えています。
          そのためのToolに ”レピュテーションマネジメント” を活用しいます。
             ※レピュテーションについては ”レピュテーションマネジメントとは” に記述しています。

          ただ、全ての不祥事事案が市場で発現してからの対応で、上記のmissionが可能となるわけではありません、事案発現時に著しいレピュテーションの低下を招く事案は未然防止も必要です。

          また、リスクマネジメントのコストを抑えることも重要だと考えています。 これまでにお伝えいたしまた、リスクとレピュテーションのマネジメントを理解すればコスト低減は可能です。

          ▼「著しいレピュテーション低下の防止」と「リスクの低コスト管理」は同時に実現できます▲
            それが「バイタルポイント(事案)」の未然防止です。


               ※ ・不祥事と一言で表現していますが、”レピュテーション活用術 その2” に記述している
                   ≪ 事案内容項目 ≫全てを指しています

                 ・バイタルポイントについては、レピュテーション活用術 その1〜3に記述しています。

            ◇簡潔に申せば、重大な不祥事(バイタルポイント)の発生防止に管理コストを費やし、
              その他の不祥事事案は発現時の対応とすることです。

              ただし、この対応を可能にするには前提条件があります、それは事案発現時の
              「適切な判断と迅速な対応」が出来る事前の準備が整っていることです。

                   ※ 過去の経験からレピュテーションに著しい影響を与えない対応は、事案発現時から
               1週間の行動がとても重要です。 
                       (なぜ重要かは”レピュテーションマネジメントとは”のcoffec breakに記述)

                 (顱忙案発現から1〜2日で、何だかの公式メッセージを市場に発信する。
                 (髻砲修慮紂複魁腺菊)で、市場対応に関する情報を発信する。
                     
                    *(顱法放髻紡弍の準備は簡単なように思われるかもしれませんが、大変な作業です。
                       私の場合はゼロベースから下記の ”必要となる事前準備” を作り上げたため、複数の
                       関係部署と何度も打ち合わせを行い、述べ日数で約1ヶ月間を費やすことになりました。
                       それだけ重要だと言うことです。

             ≪ 必要となる事前準備 ≫
                (1)迅速でバラツキ(適切)のない判断  (リスクマネジメント ”その4〜7” に記述)
                    ・現状の把握と今後の拡大性を予測し、市場対応実施の判断を行う
                         * 一言で「判断」と表現していますが、会社として「全体最適」の判断です。
                    ・スムーズな判断を行うには「社内規程書」で判定メンバーを定めて
                      おくことです。

                (2)迅速な市場対応
                    ・市場対応の判断で ”市場対応を行う” と判断された場合、出来る限り
                     早い時期に対応の開始をすることが市場から望まれます。
                    ・迅速な対応には、関係部門/部署の具体的な役割と責任を明記した
                     「市場対応マニュアル」を策定しておくことです。

             <注> くどくなりますが、事前準備が整っているからこそ成せる技です。 


          バイタルポイントについて】
            これまでにお伝えしたバイタルポイントは、新聞で報道された事案を集計し分析して
            得られた代表的な不祥事事案ですので、事業規模や業種・業態・事業内容によっては
            あてはまらないケースも出てきます。

            より精度の高いパイタルポイントを求めるには、ご自身の ”事業規模や業種・業態” で、
            リスクの棚卸とリスクの評価を行いその中からレピュテーションを著しく低下させるリスク
            (バイタルポイント)を見つけ出して下さい。
               ※リスク評価については ”リスクマネジメント その4” に記述しています。


          事業を営む上でリスク管理は「経営革新」と共に重要で、適切なリスク管理と市場対応が出来なく大きな損失に至ったケースは2012年も数多く発生しています。
          特に新聞で報道されそうな不祥事事案が起こった場合は(意識が高ければすぐに気付きます)、その状況に注視し慎重な行動をとって下さい、 次の行動(一歩)がとても重要となります。

            リスクマネジメントは 『知識を吸収し意識を高める』ことです、 この気持ちがあれば必ず
              ・意識は変わります
                ・意識が変われば、行動が変わります
                   ・行動が変われば、結果が変わります


          次回は、重大な不祥事が発生する企業の特徴についてお伝えいたします。





          レピュテーション活用術  その3

          0
             レピュテーションリスクを活用し”バイタルポイント”を探る!

            前回の 「新聞に取り上げられレピュテーション低下を招いた事案サマリー」 を分析すれば、
            新聞が ”どのような不祥事を多く取り上げる” か、傾向が見えてきます。
            その傾向がある事項が『バイタルポイント』にあたります!
               ※不祥事と一言で表現していますが、前回の≪事案内容項目≫全てを指しています

            レピュテーション低下事案を大きく分類すると下記【1】【2】に分けることが出来ます。
             【1】法令に違反している事案
                法令を順守していない行為(社会秩序を乱す行為)

                   ※悪質性の高さや社会に与える影響度が大きいぼど、大きな紙面で取り扱われます。

              代表的な事案  (前回の≪事案項目/事項≫で´きイ両楮戞
                ^質な不正経理 (隠蔽、偽装、粉飾、虚偽、架空、不正請求や受給、申告漏れ、脱税行為)
                ぐ質な企業体質 (インサイダー、カルテルや談合など複数企業が共謀して行う不法行為)
                グ質性の高い、企業の不法行為
                  (A)優越的地位乱用、価格拘束、不当廉売/ダンピング、
                  (B)権利侵害(特許権、著作権、商標権、パブリシティー権、人権侵害、名誉棄損、パワハラ)
                  (C)詐欺、詐取、
                  (D)景品表示違反(優良誤認、有利誤認、不実告知、不当表示や表示規定違反)


             【2】消費者の安全や安心に影響を与える事案
                身体、生命、物品への損害や安全の維持を妨げる行為(安全な社会生活を乱す行為)

                   ※大きな損害や危険性が高いぼど、大きな紙面で取り扱われます。

              代表的な事案  (前回の≪事案項目/事項≫で↓Δ両楮戞
                健康被害(食の安全や環境汚染)
                   ・食品に異物や細菌/微生物の混入、アレルギー成分の混入や非表示...等
                   ・カンピロバクター、ノロウイルス...等
                   ・セシウム汚染、ホルムアルデヒド排出...等    

                4躋(身体、生命、物品)事故 (安全性/安全管理、製品不具合...等が起因する事故)
                Δ修梁 (その他で安全や安心に関する上位事案)
                   (E)傾向性の高い製品品質問題 (家電製品、生活用品...等)
                   (F)個人情報漏えい/流出 (セキュリティー問題、情報の無断取得...等)
                   (G)感染症対策 (インフルエンザ、ナイル熱、コロナウイルス、マイコプラズマ...等)


            法令違反に関する事案は、´き
            安全安心に関する事案は、↓
            が2012年の新聞では多く取り上げられています。

            また【1】【2】共に、
            大企業(大手)有名企業は社会的影響が大きいため、大きな紙面で扱われます。

            不祥事の詳細が大きな紙面や複数回報道されれば企業イメージと共にレピュテーションの著しい低下を招き、企業の存続にも大きな影響を与えるため、発生させてはなりません!
            万が一起こってしまった場合は、一刻も早く適切なリカバリー行動を行さなければ市場に留まることが出来なくなります。

              ≪万が一起こってしまった場合の行動≫
                 (1)事実の確認 報道された内容が事実であるか確認する 
                       * 誤った情報であれば、直ぐに(当日〜翌日)否定する (記者会見と自社ホームページ)


                 (2)お詫びのコメントを直ぐに(当日〜翌日)発信する (記者会見と自社ホームページ)
                       * ・お詫び ・詳細の調査中など、状況報告 ・調査結果の報告日をお知らせ


                 (3)調査結果の報告日(記者会見と自社ホームページ)
                       ・事実の報告
                       ・問題解決策や被害救済の説明
                       ・安心の提示


                 ☆上記の行動が直ぐに行えるように事前準備を整えておくことが必須です。



            ◆バイタルポイントを活用したリスクの管理例

             傾向性のある特徴(事項) を活用したマネジメント手法が、低コストのリスク管理につなが
             ります。 

            ≪ 例1 ≫ 大手の[自動車/自動車部品]製造業の場合
                
              【1】法令違反の事項
                  ”埓儀侏 (隠蔽、偽装、粉飾、虚偽、架空、不正請求や受給、申告漏れ、脱税行為)
                  ご覿搬亮繊(カルテル、談合)
                  ド塰々坩戞
                      (A)優越的地位乱用、価格拘束、不当廉売/ダンピング
                      (B)権利侵害 (特許権、商標権、パブリシティー権、人権侵害、名誉棄損、パワハラ)
                      (D)景品表示違反 (優良誤認、不実告知、不当表示や表示規定違反)

              【2】消費者の安全/安心に影響を与える事項
                  4躋(身体、生命、物品)事故 (安全性/安全管理、製品不具合...等が起因する事故) 
                  Ψ晃性の高い製品品質問題


            ≪ 例2 ≫ 個人で行っている飲食店の場合

              【1】法令違反の事項
                  ”埓儀侏 (隠蔽、偽装、虚偽、架空、不正請求や受給、申告漏れ、脱税行為)
                  ド塰々坩戞
                      (B)権利侵害 (商標権、パブリシティー権、)
                      (D)景品表示違反 (不実告知、不当表示や表示規定違反)

              【2】消費者の安全/安心に影響を与える事項
                  4躋(身体、生命)事故 (安全性/安全管理...等が起因する事故) 


            「大手の自動車製造業」と「個人飲食店」の例では、
             ≪ 例1 ≫ ´きァ↓
             ≪ 例2 ≫ ´ァ↓
             が新聞で報道されやすい事項(バイタルポイント)で、この未然防止を行っておけば、
             致命的なレピュテーションの低下は防げます。


            coffee break(余談です)

            全ての不祥事に対して未然防止策を行うことが理想でありますが、現実的ではありません。
            限りあるコストでリスク管理を行うには、事業存続に致命的な影響を与える事案に集中してコストを投下し未然防止を図ることが有益と考えます。 (レピュテーションを活用した低コストのリスク管理術)
              
            そのために、REPsコンサルティングは著しいレピュテーション低下を招く新聞の不祥事報道を収集・分析し傾向を把握して、ご覧の皆様にお伝え致しました。

            ◇その他の不祥事対応
              事案が発現時した時点で、適切で迅速な対応を行えば、リカバリーは可能と考えています。
                  ※適切で迅速な対応を行うには、発生を前提とした事前準備が必要です。


            項目の冒頭でもお伝えしましたが、レピュテーション活用術とは
             メディアが取り上げる不祥事事案の傾向を把握し、その事案に対する未然防止を行うことです。

              ※傾向は社会状況によって変化しますので常に注視していることも重要です。
                また、全ての不祥事に対する未然防止を否定するつもりはありません。




            レピュテーション活用術  その2

            0
               2012年に新聞に取り上げられ ” レピュテーション低下 ” を招いた『不祥事』の
              事案」と「業種」と「企業」のsummaryです。

              下記のサマリーはREPsコンサルティングが独自に調査/集計したオリジナルdataです。

               ※ 調査は大手新聞社(全国紙)の朝刊と夕刊に掲載された記事で、レピュテーションの低下に至ると
                 REPsコンサルティングが判断した事案を集計したものです。 (企業名が特定出来ないものは除く)
                 ・同じ事案で複数回掲載された場合は複数回のカウントをしています。
                 ・自動車のリコール記事は除く
                 ・調査期間 : 2012/1/1 〜 2012/12/31

              .............................................................................................................
              企業に関するdata
              【 事案総数 】 695件 ・大企業 64%(446件) ・中企業19%(133件) ・小企業12%(86件)

               ≪ 事案内容項目/事項 ≫
                 悪質な不正経理 18%(123件)  隠蔽/偽装/粉飾/虚偽/架空、脱税、不正請求/受給
                
              健康被害    15%(104件) 消費者の健康を損ねる食品問題や汚染問題
                 重大な危害発生  14%(98件) 商品や設備機器による消費者や従業員の事故
                 悪質な企業体質  13%(87件) インサイダー/カルテル/談合など企業の体質による問題
                 企業の不法行為  10%(72件) ´ぐ奮阿念質性の高い不法行為
                Α,修梁勝    30%

                  ・大企業は、。牽祁錙↓ぃ牽況
                  ・中企業は、■械厳錙↓。横厳
                  ・小企業は、26件、■隠慣



               【 業種別での発生 】 ※件数は上記の事案総数695件
               ≪ 業種項目/事項 ≫
                 製造業     45%(314件)
                 販売業       15%(102件)
                 金融業       12%(86件)
                 運輸業        5%(38件)
                 ITサービス業   3%(24件)

                     ,蓮◆Σ氾典ヾ 106件(34%)、 食品 72件(23%)、     生活用品 44件(14%)
                     △蓮◆食料品 29件(28%)、      飲食店 16件(16%)、  通信/訪問販売 14件(14%)
                     は、・証券関連 50件(58%)、   銀行関連 17件(20%)
                     い蓮◆航空関連 12件(32%)、   バス/トラック関連 9件24%
                     イ蓮◆Εぅ鵐拭璽優奪叛楝/検索や掲示板等のサイト関連

               
               上記事案で当該新聞に掲載された企業数 370社
                ・10回以上 掲載された企業数      9社
                ・5〜9回        〃      13社
                ・2〜4回        〃      86社
                ・1回           〃      262社

                  A社の掲載回数   53回 (最多)
                  B社の   〃    20回
                  C社の   〃    14回    



              行政機関や公共団体に関するdata
              【 事案総数 】 156件
                学校27%(42件)、     警察26%(40件)、    地方行政24%(37件)、
                国家行政15%(24件)、   その他の公共団体8%(13件)

               ≪ 事案内容 ≫

                 不法行為/不祥事         56%(87件)
                 個人情報の流出              15%(23件)
                 人身事故(怪我も含む)       7%(11件)
                 いじめ問題            6%(10件)
                 サイバー攻撃(機密情報流出)     5%(8件)

                  ・学校    ,錬隠慣錙◆ ´は10件、  い錬隠扱
                  ・警察    ,錬械扱錙◆ ´△錬況
                  ・地方行政  ,錬横況錙◆ ´△錬儀
                  ・国家行政  ,錬隠扱錙◆ ヾ雲獣鵡腓7件
                  ・公共団体  ,錬祁錙◆  ´△錬慣

                           Copyright (C)  2013 REPs consulting. All Rights Reserved
              ............................................................................................................

              上記のdataで、新聞に複数回企業名が掲載された108社はレピュテーションが低下し経営に打撃を与えたと私は予測しています。

              リスクマネジメントに携わる方や、企業不祥事に注視されている方は”A社、B社、C社”の実名は見当が付いていると思いますが、いずれも日本を代表する企業です。 また度重なる不祥事を起こす企業には、その理由(欠陥)が必ずあるはずです........想像してみて下さい。
                
              話が逸れましたが、
              上記のdataを項目で組み合わせると、
              「どのような事業」で「どのような業種」の場合は「何にのリスクが高い」か知ることが出来ます。
              次回は、そのことについてお伝えいたします。







              レピュテーション活用術  その1

              0
                レピュテーション活用術とは
                メディアが取り上げる不祥事事案の傾向を把握し、その事案に対する未然防止を
                行うことです。

                また 「レピュテーション マネジメント」 と 「リスク マネジメント」 を融合させれば
                 『リスクの低コスト管理』も可能です! 
                双方を融合させることで、バイタルポイントがより明確に見えてきます。
                 ※バイタルポイントとは、指圧に例えると”痛かったり・心地良かったり”する「ツボ」に当たります。

                そのバイタルポイントに集中してコストを投下することで、コストとリターンのバランスが良い管理が可能となります。

                バイタルポイントを知る前に、
                「何がレピュテーションを低下させるのか」を理解することが必要です。

                前回、事業持続に ”レピュテーション” は重要なKey Wordであることをお伝えいたしました、ではどのような場合にレピュテーションが低下するのかお伝えいたします。

                まずは前回の ”不祥事への判断と対応を誤ったケース≪過去の代表的な事例≫” を思い出して下さい。 なぜ一瞬にして全てを失ってしまったのでしょうか?

                不祥事問題を起こしてしまったことが原因であるのは言うまでもありませんが、それだけでは一瞬にして全てを失うことはありません。
                では、何がそうさせてしまったのでしょうか? その要因は?


                 答えは、不祥事問題が市場(マーケット)に伝えられたことが大きな要因です。

                また、その情報を目にしたステイクホルダー(利害関係者)や消費者は、その後どのような感情を抱いたか想像してみて下さい......   『許せない』と思ったはずです!

                この思いは、マスメディアの方々も同じで、アジテーターとして悪質な事案に対しては”多くの時間や紙面”を費やして情報を伝えるのです。
                  ・悪質な行為は許せない ・被害の拡大を防ぎたい.....など、メディアとしての役割です。

                このように、マスメディアを通じて不祥事問題が報道されれば、著しいレピュテーションの低下を招くことになります。  そうならないためには未然防止を行うしかありません。

                しかしながら未然防止と言っても、数多く潜む不祥事の全てに対して未然防止を行うことは現実的ではありません。
                そこで「メデアの特徴を理解」し「分析」すれば、有効な対応策が見えてくると考えています。

                 ≪主なメデアと特徴≫
                 .謄譽/ラジオ報道  
                    特徴 → いち早く情報は伝わるが、内容の詳細までは記憶に残らない
                 ⊃景絞麁
                    特徴 → 気になる情報は、時間的余裕と考える時間があるため、内容の詳細部まで記憶に残る 
                 インターネット(ニュース・新聞・掲示板...等) 
                    特徴 → 能動的な行動が伴うため、´△鉾罎拆霾鹽礎N呂藁瑤襪、情報の持続性には優れている
                         気になる情報にたどり着けば△瞭団Г汎韻

                 上記の特徴から、レピュテーションに最も影響を与えるメディアは 『新聞』 であることが
                 理解出来たと思います。

                2012年にも多くの不祥事が新聞に取り上げられ、多くの企業がレピュテーションの低下を
                招いています。
                次回は新聞に取り上げられた不祥事についてお伝えいたします。




                レピュテーションマネジメント 

                0
                   レピュテーションマネジメントとは

                  [Reputation] 聞きなれない言葉と思いますが、
                   「評判・名声・信用/信頼や評価」などを意味します。

                  ◆事業を興した創業まもないころ、どのような思いを抱きスタートしましたでしょうか。
                     「成功したい ・ 成功させてやる」 との思いではなかったでしょうか。

                  ◆中小企業で働かれている方は、入社時どのような思いだったでしょうか。
                     「もっと大きく / もっと有名にしてやる」 との思いではなかったでしょうか。

                  次に思ったことは、
                  そのためには 「評判・名声・信用/信頼や評価」 は重要だと思ったはずです!

                  また、大企業や有名企業で働かれている方は、入社時どのような思いだったでしょうか。
                     「評判・名声・信用/信頼や評価は落とせない」との思いではなかったでしょうか。

                  このように、
                  仕事を行う上で、誰もが一度は思ったことがある単語が「レピュテーション」です。

                  なぜ誰もが思ったのか?  
                   ・成功するのに ”欠かせない” 重要なkey Wordだからです!

                  このkeyWordをリスク管理に取り入れたものが、レピュテーションマネジメントです。

                  リスクマネジメント その4で説明した
                   
                  ”将来の影響を正しく予測する” に、下記の要素

                     ≪消費者とステークホルダーの視点≫
                       ・消費者からの「評判/名声」への影響は?
                       ・社会からの「ブランドに対する信用/信頼」は下がらないか?
                       ・ステークホルダーからは、どのよな「評価」をされるのだろうか?

                   を加えることで、よりマーケットに近いリスク評価市場対応の判断が得られます。
                   また、事業者と消費者のバランスがとれたマネジメントにもつながります。


                  昨今、テレビや新聞で報道される『不祥事』を目にすると、レピュテーションの重要性を
                  「知らない」 「忘れている(意識していない)」のではないか.....思うばかりです。

                  長年に渡り築き上げたレピュテーションは、とても重要な
                  無形の資産/価値(PRICELESS)」です、 絶対に失ってはいけません!


                  残念ながら、不祥事への判断や対応を誤り、
                  一瞬にして全てを失ってしまったケースも少なくありません。
                   ≪過去の代表的な事例≫
                     ・(米)エンロン (廃業)
                     ・(米)ワールドコム (廃業)
                     ・山一証券 (廃業)
                     ・雪印乳業 (廃業)
                     ・船場吉兆 (廃業)
                     ・NOVA   (廃業)
                     ・不二家 (山崎製パンの子会社に)
                     ・加ト吉  (JTの子会社に)
                     ・オリンパス (ソニーと提携、ソニーが筆頭株主に)
                     ・大王製紙 (北越紀州製紙と提携、北越紀州製紙が筆頭株主に)

                         ※どのような問題が起こったかは、Netで検索してみて下さい。

                   上記は一例ですが、超が付くほどの大企業や有名企業でも「レピュテーションを失う」と、
                   マーケットに留まることが出来なくなります。
                    
                  一度失ったレピュテーションを取り戻すには「大きなコスト」と「長い時間」を費やすことになり、
                  体力が勝負となります。 
                  体力に劣る事業者(大中小企業や個人事業に関係なく)は、より
                  「レピュテーションを意識」して事業に取り組まなければなりません。

                     ☆『築城3年 落城3日』は、実際に起こっています!



                  次回は、”レピュテーション”を活用した、
                         効率の良いリスク管理を行う方法をお伝えいたします。


                  coffee break(余談です)

                  上記の≪代表的な事例≫にあります、国内企業の多くは、問題が発現した後の対応が不適切であったため、最悪の結果に至ったと、私は考えています。
                  存続の危機(crisis)に至る問題であっても、発現後に適切な判断と迅速な対応を行えば、最悪の事態は避けるこが出来たはずです。

                  そのためには、危機に至った場合を想定した対応の準備を整えておくことです。
                  準備があれば、危機対応への最初の一歩が違ってきます。
                    実はこの一歩が結果を大きく左右することになるのです!
                           ※ 最初の一歩は後の百歩にも相当するのです。


                  「多くの非難を受けてから行動する」のと「非難をされる前に行動する」のとでは、市場に与える印象が大きく異なります。

                  ・後者は、問題を起こしてしまったことは非難されますが、
                         市場対応については ”さすがは〇〇企業” と言った好印象を残せます。 
                  ・前者は、後者と同じ対応を行っても
                         ”許せない企業だ” と言われレピュテーションが下がり、悪印象が残ります。

                  また、ご覧の皆様 
                      ”許せない企業だ” と 思った場合、どのような行動を起こしますか?
                                ※例として、許せない企業を家電メーカーとしましょう

                   ≪代表的な消費者行動≫
                    a) その企業の商品は購入しない
                    b) 家族や友人に伝える
                    c) メーカーの窓口に不満を訴える
                    d) Netの掲示板に書き込む   

                    上記のような余計な問題が新たに生まれます。
                     その中でも(c)は、コール数の増加として顕著に表れます。
                       ※後者の場合、a〜dは、ほとんど起きません。


                  最後に、
                  ◆何故、廃業や他社との提携にまで追い込まれてしまったのか! 想像してみて下さい。  
                    企業としての決定的な欠陥が見えてきます。



                  リスクマネジメント その7

                  0
                     リスク管理の3大基本要素   意識する

                    まずは、ご覧の皆様への出題です。

                    問題: 庭に4メートルにもおよぶ一本の大きな「柿の木」があります。  
                         ”落下することが” 最も多いと思われる所は、下記の(A)(B)(C)(D)の
                         どれでしょうか?
                        
                        (A) 地上から「1メートル」の所
                        (B) 地上から「2メートルの小枝」の所
                        (C) 地上から「3メートル」の所
                        (D) 地上から「4メートルの最先端」の所

                     [Hint]  意識が重要です


                         余談です、
                         私も子供のころ秋になると庭にあった柿の木に登り実を取りました。
                         渋柿であったため皮をむき、軒先につるし白い粉が出てくるのを待って食べました。 
                         今は伐採され、ありませんが素朴な甘さが記憶に残っています。
                         また、はしごに乗っても届かない先端の実は、熟したころあいによく小鳥が
                         ついばんでいました。 
                         よく味のわかっている鳥だと感心したものです!
                     
                    この問題は、『強く意識する』ことで、結果が大きく異なってくることを示しています。
                    REPsコンサルティングのホームページのトップに記載しています。

                    知識と意識が会社を守る は、どのような状況においても、強く意識し、行動すれば
                    ”結果は変わる”と言うことを、伝えたかったからです。


                    【 回答&解説 】
                         
                      解説: (B)と(D)の所には、”枝が折れる・危険だ” との知識があるために近づきません。
                           よって落下することは、ありません。

                           (C)の所は、”落下すると大怪我につながる” との意識が強く、より慎重に行動
                           するため、落下することは、あまり起きません。


                      答え: (A)です。
                           落下しても、”たいした怪我を負うことは無い” この思いが意識を弱めるため、
                           落下が最も多く起こります。


                     このことは、リスクマネジメントにおいても同様と言えます。
                    新聞で報道されている企業の不祥事を見ると、この意識が強ければ、「防げた」 や「軽微な損害で留める」ことが出来た、と思われる事が数多くあります。

                    「知識と意識」は車の両輪のようなもので、正常に機能させるには、どちらも必要です。
                     ・ 知識がなければ、意識は生まれません。(知識がなければ、何も生まないのです)
                     ・ 知識があっても、役に立てよう...  生かそう.... 使いたい.... など、 
                       意識して行動しなければ、知識も生かせません。
                         ※ 日本人が英語をしゃべれないのは、知識はあるけど、「使う」意識が無いからです。


                    これまでにお伝えいたしました、リスク管理の3大基本要素
                      何がリスクに
                     ◆将来を正しく予測する
                      意識する

                     どれが欠けても、適正なマネジメントが出来なくなる重要な要素であることが、ご理解いただけた
                     と思います。

                    ご覧の皆様、苦しい場面に直面した場合は『顧客/消費者の行動(心)』を強く意識し、対応策を
                    考えてみて下さい。
                    新たな局面が必ず見えてきます。

                     
                     この3大基本要素を頭に入れて、他社で発生したリスク事案に接すれば、当該企業の
                      ・何が問題であったか!
                      ・何をしなければならなかったのか!

                     が、より鮮明に見えます。
                        (疑似体験能力の更なるレベルUPです)




                    リスクマネジメント その6

                    0
                      リスク管理の3大基本要素  ⊂来を正しく予測する (3/3)

                      今回は、,鉢△痢秒羇屮┘螢△飽銘屬垢襯螢好事案”はどのような管理をしなければならないかを、お伝えいたします。
                      この中間エリアに属する事案の「判断と対応」は、リスク管理を行う中で ”最も厄介な存在” です。

                      なぜなら
                          (機忙案の扱いに手間が掛かる
                          (供忙案の対応に企業姿勢/体質が表れる
                          (掘忙案は多種多様でリスク管理が困難
                          (検忙案の発現数が多い

                      まずは、中間エリアに属するリスク事案の特徴を解説します。
                      ≪解説≫
                      (機法仝帖垢硫礎祐僂料螳磴表れ、判断が分かれます。
                          会議を行っても時間ばかりが過ぎ結論がなかなか出ません。
                          ....どの意見にも一理あるからです。

                      (供法,海離┘螢△紡阿垢觧案への対応を見れば、企業の姿勢や体質が見えます。
                          たとえば、
                           私が在籍していた家電業界でも、.┘螢△了案(消費者に重大な危害や損害を与える
                                       事案)
                      しか市場対応をしないメーカーが数社ありました。 
                           ※メーカーのホームページで「製品に関する重要なお知らせ」などの告知情報を見れば把握できます。

                           ・傾向性の高い不具合でも通常の保証対応?(傾向不具合がなぜユーザー責任、欠陥品では?)
                           ・闇回収/改修(保証期間を過ぎているのになぜか無料?、なぜ告知していない?)
                           ・過去の告知情報が掲載されていない(削除されている)
                              *家電業界の告知情報削除は、当該製品の寿命に到達したと思われる時期をもって情報を削除
                                               するのが
                      合理的な判断です。
                            削除しているなら、削除したかった理由が必ずあるはずです、それも企業にとて都合の
                            いい理由で、ユーザーにとっては不満となる理由のはずです。

                      (掘砲函吻検法〇笋侶亳海任蓮発現事案の7〜8割がこのエリアに属します。
                                         ※業種や業態によって比率は多少異なります。
                          
                      結論を先に述べます、中間エリアのリスクは ”事案の発現時対応” を基本とすることです。
                          ※事案が発現した時にリスク評価をし判断する。
                      また、リスク評価の中で再発防止が必要と判断された場合は、再発防止策を策定します。

                       多種多様のリスクを未然に防止しようとすると、よほどの管理体制がないかぎり困難です。
                       仮に、大きなコスト・人員・時間をかけたとしても、得られるリターンは大きくはありません。
                       
                      かといって、放置すればユーザーや消費者からの 「苦情・批判」 を多く受けます、メーカー窓口での対応であれば問題が拡大することはあまりありませんが、Net上の掲示板に書き込みをされれば一瞬にして多くの方に情報が共有され企業姿勢や体質が露呈し、更に批判が高まり...炎上です!

                      このような状態になってから市場対応を行っても、市場から評価されることは有りません。
                       やっと動いた....  対応が遅い....   批判しないと動かない....  など、酷評ばかりです。

                      いかに厄介かが理解されたと思います。

                      この中間エリアのリスク対応にこそ、リスクマネージャーの存在感や力量が発揮できる場面です!
                      関係者に存在意義を十二分に知らしめて下さい。


                      coffee break(余談です)

                      将来を正しく予測する(1/3)で述べました、,鉢△離┘螢△飽銘屬垢襯螢好事案は、社内で判断に迷うことはありません。
                      .┘螢◆(このエリアは、健康被害・物損被害など消費者に重大な危害や損害を与える事案です)
                        たとえば、 告知して商品を回収することを判断した場合でも、反対する意見は
                        ほとんど出ないはずです。

                      ▲┘螢◆(このエリアは、未然防止や再発防止の管理をしなければ多発する事案で、会社の管理能力が
                                          疑われます)

                        たとえば、セクハラ問題が発生し、再発防止のために社員研修を行う判断をした場合、
                        ,汎瑛佑法反対する意見はほとんど出ないはずです。

                      これは、多くの方が同じ社会的価値観を有しているからです。

                      ◆,鉢△涼羇屮┘螢△紡阿垢觧案では、
                        関係者を同じ価値観にさせる作業が必要となります。

                      そのための手法は!
                       1)個別最適ではなく、全体最適で判断する
                       2)レピュテーションを強く意識し、判断する

                       ≪全体最適≫
                        いろんな意見の中から、「会社全体」にとって最適な判断をする。
                                          ※個別の利害は排除する
                       ≪レピュテーション≫
                        消費者や顧客からの「評価/評判」を意識して判断をする。

                      「全体最適」と「レピュテーション」の視点を用いて論議することで、関係者を同じ価値観に
                      させることが可能となります。

                       ☆レピュテーションにつきましては、別途項目を設けお伝えいたします。


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