苦情・クレームの要因は 「債務の理解不足」 1/2
苦情・クレーム対応の専門家
苦情・クレームをしつように求めてくるのは、「債務の理解不足(企業と消費者の双方)」と「自己責任を逃れたい思い」である。
と、前回の ”消費者の自己責任” でお伝えいたしました。
今回は、その要因である「債務の理解不足」についてです。
■「債務」とは約束事です。
前回の電鉄会社の例のようなケースは 「債務」 が明確で、多くの方が認識しているので、債権者と債務者の大きなトラブルは起こりません。
苦情・クレームをしつように求めてくるのは、「債務の理解不足(企業と消費者の双方)」と「自己責任を逃れたい思い」である。
と、前回の ”消費者の自己責任” でお伝えいたしました。
今回は、その要因である「債務の理解不足」についてです。
■「債務」とは約束事です。
前回の電鉄会社の例のようなケースは 「債務」 が明確で、多くの方が認識しているので、債権者と債務者の大きなトラブルは起こりません。
”多くの方が認識している” のは、よく起こる問題だから認識しているのです。
しかしたまにしか起こらないトラブルは債権者と債務者の双方が認識/理解不足により、話がこじれて収拾がつかない状態になるのです。
*債権者と債務者について、見る立場によって債権者と債務者は入れ替わり混乱しますので、ここでは分かりやすくするために、・債権者(顧客で金銭の支払い者) ・債務者(販売者で商品やサービスの提供者)とします。
*債権債務の問題は「販売者と購入者」の間に発生する「販売者の義務と購入者の義務」で、製造者は含まれません。
苦情・クレームの問題解決には、「債務を双方が認識する」これがキーポイントです。
苦情・クレームの問題解決には、「債務を双方が認識する」これがキーポイントです。
*双方とは、企業(販売者側)と消費者(購入者側)のことです。
『債務が明確に見えてくれば』 お互いの言っていることが理解できるようになります。
こうなれば、双方が納得した形で問題が解決しますが、債務は ”表面上に見える” ものと ”陰に隠れて見えにくいもの” があり全てを把握するには、知識がなければ理解できないのです。
そのため、企業側は理解できていても、消費者は理解できていない。またこの逆もあり、
相手が ”何を言っているのか理解できない!” これがトラブルの長引く要因になっています。
トラブルの要因はもう一つあります。
それは、販売者側が負わなければならない
『債務が明確に見えてくれば』 お互いの言っていることが理解できるようになります。
こうなれば、双方が納得した形で問題が解決しますが、債務は ”表面上に見える” ものと ”陰に隠れて見えにくいもの” があり全てを把握するには、知識がなければ理解できないのです。
そのため、企業側は理解できていても、消費者は理解できていない。またこの逆もあり、
相手が ”何を言っているのか理解できない!” これがトラブルの長引く要因になっています。
トラブルの要因はもう一つあります。
それは、販売者側が負わなければならない
「債務の範囲」が理解できていないために起こる消費者の感情行動です。
- 2016.01.29 Friday
- 苦情・クレームと対応
- 17:54
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- by REPsコンサル 西野 泰広