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苦情・クレームの要因は 「債務の理解不足」 1/2

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    苦情・クレーム対応の専門家
    苦情・クレームをしつように求めてくるのは、「債務の理解不足(企業と消費者の双方)」と「自己責任を逃れたい思い」である。
    と、前回の ”消費者の自己責任” でお伝えいたしました。
    今回は、その要因である「債務の理解不足」についてです。

    ■「債務」とは約束事です。
    前回の電鉄会社の例のようなケースは 「債務」 が明確で、多くの方が認識しているので、債権者と債務者の大きなトラブルは起こりません。 
    ”多くの方が認識している” のは、よく起こる問題だから認識しているのです。
    しかしたまにしか起こらないトラブルは債権者と債務者の双方が認識/理解不足により、話がこじれて収拾がつかない状態になるのです。
    *債権者と債務者について、見る立場によって債権者と債務者は入れ替わり混乱しますので、ここでは分かりやすくするために、・債権者(顧客で金銭の支払い者) ・債務者(販売者で商品やサービスの提供者)とします。 
    *債権債務の問題は「販売者と購入者」の間に発生する「販売者の義務と購入者の義務」で、製造者は含まれません。


    苦情・クレームの問題解決には、「債務を双方が認識する」これがキーポイントです。
    *双方とは、企業(販売者側)と消費者(購入者側)のことです。

    『債務が明確に見えてくれば』 お互いの言っていることが理解できるようになります。
    こうなれば、双方が納得した形で問題が解決しますが、債務は ”表面上に見える” ものと ”陰に隠れて見えにくいもの” があり全てを把握するには、知識がなければ理解できないのです。

    そのため、企業側は理解できていても、消費者は理解できていない。またこの逆もあり、
    相手が ”何を言っているのか理解できない!” これがトラブルの長引く要因になっています。

    トラブルの要因はもう一つあります。
    それは、販売者側が負わなければならない
    「債務の範囲」が理解できていないために起こる消費者の感情行動です。
     

    「選択のリスク」 は消費者の自己責任

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      リスクマネジメントの専門家がお伝えします。
      苦情・クレーム対応は、「債務」と「選択のリスク」の理解が ”カギ” となる。
      これ何だか分かります... 実は苦情・クレーム対応に欠かせないことなのです。

      まずは
      「選択のリスク」から説明いたします。
            これが消費者の自己責任につながります。

      とうとつですが皆さん、ある目的地に行くのに何を使いますか。
       ・バスですか
       ・電車ですか   
      それは目的地によって異なりますよネ。

      では、出発地を「東京」 → 目的地を「大阪」にしましょう。
       あなたはどちらを使いますか?
      [a] バスは、料金は安いが、時間が長く到着時刻も不確実
      [b] 電車は、料金は高いが、時間も短く到着時刻も確実
      これでもどちらを選ぶかは、その時の状況によって異なるはずです。
      ・早く、確実に着くことを優先すれば、電車になり。
      ・時間は有るがお金が無い、この場合はバスになります。

      では「安全」を最優先にした場合は....... 電車を選びますよネ。
      これは、 [c] バスより電車の方が安全、 だと言う認識があるからです。

      皆さんはこの [a] [b] [c] を瞬時(無意識)に判断し、どれを使うか自分の意思で選択しているのです。

      この自分の意思で選択したものに対して、
      起こる事象は選択者の自己責任となることがあります

      2016年も「企業不祥事は多発する」 この予測は的中する......

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        リスクマネジメント 専門家
        昨年も多くの方々にブログをお読みいただきありがとうございました。
        本年も出来る限り多くの情報をお伝えいたしますのでご愛顧のほどよろしくお願いいたします。
         
        本日が仕事始めですので、
        先ずはREPsコンサルティング「年頭所感」をお伝えいたします。
        昨年は重大な企業不祥事が相次いで起こり社会問題にまで発展いたしました。
        私は、今年も同様の不祥事がいくつか明らかになると予測しています。

        なぜなら、
        2008年に起こったリーマンショクの影響で、その後(2〜3年間)多くの企業が経営悪化に至ったことは、皆様のご承知のとおりです。
        この経営悪化次期を ”どのようにして乗り越えた” かが、不祥事問題の本質である闇の部分です。
        「会社を守るため」というたてまえで、”法令に抵触する事を行い” 組織ぐるみで隠蔽した。
        このような企業は少なくないはずです。

        その中でも東芝の不適切会計問題は、ガバナンス問題として少なからず他社に影響を与えるはずです。
        (2015年6月に施行された「コーポレートガバナンス・コード」は隠蔽を図った大企業の脅威となります)
        それと、昨年起こった大企業の不祥事発覚(露呈)の多くは「内部通報者による告発」によるものです。
        ご存じのように ”内部告発による不祥事の露呈は企業の信用/信頼を著しく失墜させます” ので積極的に企業自ら不祥事を明らかにする動きがあると考えています。

        私はこのような状況から、今年も大企業や有名企業の不祥事が相次ぐと予測しました。


        [2016年の抱負]
        先にも述べましたが、昨年は重大な不祥事問題で社会からの信頼を大きく低下させた企業が相次ぎました。
        このような問題を低減させるべく今年も全力で企業サポートに取り組みます。

        また、年頭のあいさつは所属プロダクションの一員として毎日新聞(1月3日都内版)に掲載されました。
        記事は右記URLでご覧ください。 http://pearlharbor.jp/pc/2016/01/04/10101.html

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        REPs consul 西野 泰広

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