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不愉快な思いをした消費者からの「苦情・クレーム相談」

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    JUGEMテーマ:経済全般
    私の仕事の一つに「苦情・クレーム対応」があります。
    この仕事は企業のサポートが目的で、相談者は企業の方々です。
    しかしここ2ヶ月間で立て続けに3件の消費者からの相談を受けました。
    (消費者からの相談は年に2~3件です)
    よほど腹立たしいことが起こったのだと思います。

    相談内容は3件とも同じで、
    ”店員の態度が非常に悪く不愉快な思いをした”
    (2件は飲食店、1件は衣料店で、いずれも全国展開している有名な企業です)
    その店員に注意し店を出........数週間後に再びその店に行ったが
    全く態度は変わっていなかった......とても不愉快だ!

    <2件の飲食店では>
     ・挨拶をしない
     ・店員同士の私語が多く呼んでも来ない
     ・お客に接する態度や表情ではない

    <衣料店では>
     ・気に入った服の在庫確認を依頼しても ”ない” との返答
      他店の在庫確認を依頼すれば、めんどくさそうな表情で
      ろくに探しもせず ”ない” との返答であった。
      (後日別の店に在庫があり購入できた)

    ■相談者の要望は
     ”店員の態度を改めさせるには、どうすればよいのか”
     と、言う相談でした。

    私にも、上記のような不愉快な思いをしたことがあります。
    ご覧の皆様も、きっとあるはずです。

    ご覧の皆様がお客の立場であれば、どのような行動をしますか。
     
    行動の選択肢は、いくつかあります。
    [A] 不愉快な思いは我慢して、時々その店を利用する
    [B] 店に苦情はしないが、二度とその店には行かない
    [C] 店を管理する上層部に苦情を告げ、二度とその店には行かない
    [D] 店を管理する上層部に苦情を告げ、たまに様子を見に行く
    このような行動が考えられます。

    どの行動を選択するかは、ご覧の皆様の自由ですが、行動を起こすには
    「怒り」のエネルギーが必要になります。

    そのため最も多い行動は [B] で、それは売り上げに表れます。
    ”毎月売上高が減少している” この傾向が見られれば、経営者は
    ミステリーショッパーを行い店の様子を観察すべきです。


    店に対する「怒り」のエネルギーが収まらない場合は、[C] [D] の行動を
    されると思います。
    効果的な方法は、店舗を管理する「経営者」または「本部の経営管理部門」に
    直接手紙で具体的な苦情内容を伝えることです。電話ではダメです、手紙です。
    (宛先はインターネットで調べられます)

    苦情はエネルギーの現れで、”手紙が届くのは「怒り」の度合がとても高い”
    このことを経営者は理解し、真摯な対応をしなければなりません。
    なぜなら「風評」に発展する可能性があるからです。

    苦情は 「業務改善につながる消費者からの重要な指摘」 です。
     

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