http://reps-consul.jugem.jp/?mode=sitemap

クレーム対応に「欠かせない」のは “三つの これ” です

0

    “三つの これ” なしに適切なクレーム対応はできません

    では “三つの これ” 無しにクレーム対応をすれば、何が起こるかを先にお伝えいたします。

     

    例えば、(これは実際に起きた話です)
    日本で販売されています家電製品の多くは、購入後1年間のメーカー保証が付いています。
     
    注) 中には3年間保証や、まったく保証が無い製品もあります。
    この購入後1年間のメーカー保証、厳密に言うと1年間ではありません。
    「保証の運用上」数日間延長されているのが実情です。

     

    なぜなら、購入後にご家庭で使用していた家電製品がちょうど365日目に故障したとします。
    その後、メーカー保証の修理を行うには、「購入店に故障の製品を持ち込み → 製造メーカーに送られ」修理が開始されることになります。
    修理が開始されるまでに「修理品の移動日数」ぶんの時間を要することになります。

     

    では、質問です
    1年間保証に「修理品の移動日数」が定められていなければ、何が起こると思われますか。
     ・
     ・
     ・

     

    “1年間のメーカー保証に対するクレームが起こる” このことが容易に予測できます。
     仮に、修理が開始されるまでに「7日間」かかるとすれば、358日目に故障しなければ1年間の保証期間外になってしまいます。
     (これでは購入後1年間の保証とは言えません。)
    移動日数を7日とにすれば、保証運用上「7日間」保証を延長することが必要になります。
     ※ 家庭で故障した修理品が何日間で製造メーカーに到着するか、この移動日数を決めることが必要です。
      この日数は公表されていませんがメーカーで異なり3〜14日間だと言われています。


    1年間保証と言うのであれば “修理品の移動日数を考慮に入れ” 何時をもって購入から1年間とする「判断基準」を決めておくことがとても重要となります。

     

    違った言い方をすれば、適切かつ明確な「これ=判断基準(決まり)」が無ければ、1年間保証の「正当性が保てない」ことになります。
    だから “これ=判断基準(決まり)” 無しには適切なクレーム対応はできません。

     

    クレーム対応で正当性の無いような事を、お客様にいくら説明しても納得などしていただけません。(これでは、お客様は「怒る」か「呆れる」しかありません)


    判断基準(決まり)の重要性については理解していただけたと思いますが、これだけではまだ適切なクレーム対応は行えません。

    もう「二つ」重要なことがあります。

     

    1つ目は、上記のような「判断基準(決まり)」ですが、
    残る「二つ」は “何だ” と思われますか…… 


    理不尽なクレームは「組織と仕組み」で対処する

    0

      理不尽なクレームは「組織と仕組み」で対処する
      前回記事(「理不尽なクレーマー」その対応では従業員が疲弊する)のクレーマー対応で、まず企業がすべきことは従業員の「身体的安全」と「精神的安全」を確保することだとお伝えしました。

       

      今回は、そのための「組織と仕組み」についてお伝えします。これが無ければ従業員の安全/安心は守れません。
       ※ ここでのクレームとは “消費者からのクレーム” を指しています。

       

      クレーム対応は「個人」に “させるな”
      とは言っても、電話や店頭でのクレーム対応は “顧客と従業員の一対一の対応” が基本ですので、“させるな” とは応対者が「不安を抱くような判断は組織で行え」と言う意味合いです。

       

      なぜなら、判断を応対者に任せれば、その責任を応対者が抱えることになり強いストレスになります。
      そのため応対者は “ストレスによる不安から逃れたい” 思いにより「冷静な判断」ができなくなるからです。

       

      クレーム対応など誰もがしたくはありません。

      その誰もがしたくない “クレーム対応を押し付けられ、誤った判断で責められる” こんなことを応対者にしてはいけません。

       

      誰もがそう思いますよね。

      しかしこのような事を行っている会社は少なくありません。
      なぜだと思います……


      「理不尽なクレーマー」その対応では従業員が疲弊する

      0

        お客様と接する業務を担当されている方でカスタマーハラスメント(以降「カスハラ」と表記します)に遭ったことがない方は “いない” と言っても過言ではないくらい近年カスハラが増加しています。


        ※ カスハラとは、従業員が顧客や取引先から受ける嫌がらせですが、この文章では消費者から受ける嫌がらせだとご理解ください。

        UAゼンセン(加盟組合の組合員福祉共済互助会)が、流通、小売、飲食、サービス業などで働く組合員を対象にした調査報告(2020年7〜9月の調査:全国233組合の26927人の回答)によると。

        直近2年間で約57%人が「理不尽なカスハラを受けた」と報告しています。

        (軽微なものを含めれば更に多いはずです)

         

        その中でも担当者に「暴言や大声を発し無理な要求をする」悪質なクレーマーの増加が目につきます。
        私のところにも経営者の方から悪質なカスハラの相談がありますが、その中には従業員が精神的な苦痛と不安で医師の診察を受けたり、適応障害の発症
        (気分の落ち込み、意欲低下、不眠… など)により出社ができなかったり、更には離職に至ったこともあるとのことです。

         

        このような状況から “苦情やクレームに対処する従業員を守る” には経営者は何をしなければならないのか!
        今回は、企業としてすべきことをお伝えいたします。


        この問題は、経営陣の意識がkey pointです。そのため真っ先に行わなければならないことは、カスハラに対する経営陣の意識改革です。

         

        経営陣の意識改革
        カスハラが及ぼす経営への影響は、「時間的」「経済的」そして「従業員のメンタル面」からも『経営上の損失』でしかありません。そのためカスハラが防止できなければ従業員は疲弊し業績は悪化します。

         

        更にカスハラの防止は義務でもあります。
        企業は労働契約で従業員の安全管理義務
        (労働契約法5条、安全配慮義務)が課せられています。そのため従業員をカスハラ被害から守らなければなりません。


        ※ 2020年6月に施行された「パワハラ防止法(改正労働施策総合推進法)」の中にカスハラも含まれます。このパワハラ防止法は2022年4月からは中小企業も対象となります。
        ※ 安全配慮義務に反しても直接的な罰則はありませんが、安全配慮義務違反が原因で従業員に何だかの損害が発生した場合は、民法の報償責任や不法行為や債務不履行などで訴えられる可能はあります。


        経営者は、従業員をカスハラから守る措置を講じる義務があるのです。


        経営陣の意識改革、まずは “これから”…… 


        クレームの多くは「期待」と「価値観」の違いで起きる

        0
          リスクマネジメントの専門家がお伝えします。
          店に入るまでは、”この商品を購入しよう” と考えていたが、実際に購入した商品は別の物だった。
          皆様も何度か経験されたことがあるのではないでしょうか。

          年末のことです突然使用中のプリンターが故障したため家電量販店にプリンターを購入するために出かけました。私が購入したかったプリンターはこれまでと同様に背面給紙が付いている機種でした。
          ( ”はがきや封筒” に印刷するのに便利だったのが理由です)
          そのことは店員に伝えましたが、”前面給紙タイプでも十分対応可能で、背面トレイが無いぶんコンパクトである” と説明をうけ、値段も安かったこともあり購入しました。はがきは問題なく使用できましたが先日封筒に印刷するために使用したところ、封筒の ”のり付け部分” がクシャクシャになり使用できないことが分かり別の機種を買いました。(がっかりはしましたが...)その時の話です。


          それは店が予め販売する商品を決めているからです。(俗に言う「定番商品」です)
           *今月はこの商品、来月はあの商品と
          その商品は店にとって都合の良い商品で、値引きをしても他の同等の商品に比べ多くの利益が得られる商品です。
          だから、店はなんとかその商品を購入させようとチラシやPOPで客にアピールするのです。

          この行為自体は悪いことではありません、”思っていたより安く商品が手に入った” と喜んで頂けるお客様も多くいます。

          クレームを防ぐためには、この 「喜んで頂けるお客様」 をいかにして多くするかがポイントになります。(喜んで頂けるお客様 = 満足感が高いお客様です)

          ・「購入した」 と 「買わされた」 とでは、この満足感が違います。

          お客様が喜ぶのは、そのお客様の価値観に合った商品やサービスを提供した場合に起こりますが、
          人の価値観は商品やサービスの価格によっても変わります。
             (価値観とは、物事の価値についての個人の考え方です)
          更に高価格の商品やサービスにはお客様の期待感が加わります。(価値観+期待感です)
             (期待感とは、こうあって欲しいとの思いです)
          高価格の旅館やホテルや料亭...など、誰もがその「質」に期待しています。


          自分の価値観に合った物を購入した場合や、期待感どうりのサービスが受けられた場合には、満足感は最高潮に達します。
          逆に、価値観が味わえない、期待感を得られない、場合は不満足な感情が生まれます。

          これがクレームに至る感情ですが、この感情を和らげることが出来ればクレームを少なくすることに繋がります。

           

          「苦情・クレーム」 を伝える力は...

          0
            苦情・クレーム対応の専門家
            先日、消費者のWさん(仮名)から大手衣料販売の ”本社に苦情を伝えたい” と、相談を受けました。
            内容は、「ある販売店店員のおうへいな態度が目に余る、とても不愉快な思いをした。」
            このことを販売店の本社に伝えるには、どのような方法がよいのかと言う相談でした。

            私はWさんに「手紙を出すのが一番良い方法」ですとアドバイスしました。
            なぜ手紙が良いかお解りになりますか............

            それは、受け取る側の立場になって考えれば理解することができます。

            まず、この苦情は事実なのか.......と、考えますよネ
            これが事実かどうかは、その場に居合わした者にしか分かりません。
            また、”おうへいな態度、不愉快な思い” は、主観的なものであり人のよって捉え方が異なるものです。

            このような主観的な苦情を本社の管理責任者(担当役員や社長)に伝えるのはとても難しいものです。
            いや、伝わらないと考えるのが一般的だと思います。そのため私は、”あきらめろ” と言おうとしていました。

            その時、ふとある思いが脳裏に浮かんだのです。 
            この思いとは、苦情・クレーム対応時に常に私が言っている言葉です。
            「苦情・クレームを訴えるには、強いエネルギーが必要」、このエネルギーは、「辛い思い/悔しい思い・強い怒り」 などがなければ生まれないのです。

            Wさんが私に相談してきたエネルギーは「強い怒り」があったからだと考えたのです。
            そして内容も ”真実だろう” と思えたのです。
            だから「手紙を出すのが一番良い方法」とアドバイスしました。
             ※手紙と表現していますが、電子メールも同じです。

            まずは、受け取った方が「真実」と思わなければ、改善しようとする動機が起こりません。
            真実でなければ動かない、それが企業です。
            だから手紙なのです.......
            続きを読む >>


            calendar

            S M T W T F S
                 12
            3456789
            10111213141516
            17181920212223
            24252627282930
            31      
            << March 2024 >>

            REPs consul 西野 泰広

            repsBLOG1.jpg

            REPs Consultig HomePage

            ホームページにリンク
            URL:http://www.reps-consul.com/

            相談&問い合わせ メール
            blog.nishino■reps-consul.com

            注意) 表記のメールアドレスは迷惑メールの対策のために ”■” の表示をしています。 表記のアドレスに送信される場合は ■ を @ に変更し送信ください。


            相談サービス
            「ご相談」や「ご質問」はこちらをご覧ください。


            REPsコンサルティング 苦情・クレーム相談
            ワンタイムサポート 中小企業のCSM

            コラムにリンク  ⇩

            パールハーバーPD

             上記コラムは接続のサーバー復旧が困難であるため掲載記事を削除いたしました。

             長期にわたりご覧いただきありがとうございました。

             ブログ ランキングUPにご協力をお願いします。

             記事の内容に共感されましたら下記バナーのクリックをお願いいたします。👇


            人気ブログランキング

            ANALYZE

            selected entries

            categories

            archives

            links

            profile

            書いた記事数:142 最後に更新した日:2023/12/11

            search this site.

            others

            mobile

            qrcode

            powered

            無料ブログ作成サービス JUGEM