クレーム対応に「欠かせない」のは “三つの これ” です
“三つの これ” なしに適切なクレーム対応はできません
では “三つの これ” 無しにクレーム対応をすれば、何が起こるかを先にお伝えいたします。
例えば、(これは実際に起きた話です)
日本で販売されています家電製品の多くは、購入後1年間のメーカー保証が付いています。
注) 中には3年間保証や、まったく保証が無い製品もあります。
この購入後1年間のメーカー保証、厳密に言うと1年間ではありません。
「保証の運用上」数日間延長されているのが実情です。
なぜなら、購入後にご家庭で使用していた家電製品がちょうど365日目に故障したとします。
その後、メーカー保証の修理を行うには、「購入店に故障の製品を持ち込み → 製造メーカーに送られ」修理が開始されることになります。
修理が開始されるまでに「修理品の移動日数」ぶんの時間を要することになります。
では、質問です
1年間保証に「修理品の移動日数」が定められていなければ、何が起こると思われますか。
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“1年間のメーカー保証に対するクレームが起こる” このことが容易に予測できます。
仮に、修理が開始されるまでに「7日間」かかるとすれば、358日目に故障しなければ1年間の保証期間外になってしまいます。
(これでは購入後1年間の保証とは言えません。)
移動日数を7日とにすれば、保証運用上「7日間」保証を延長することが必要になります。
※ 家庭で故障した修理品が何日間で製造メーカーに到着するか、この移動日数を決めることが必要です。
この日数は公表されていませんがメーカーで異なり3〜14日間だと言われています。
1年間保証と言うのであれば “修理品の移動日数を考慮に入れ” 何時をもって購入から1年間とする「判断基準」を決めておくことがとても重要となります。
違った言い方をすれば、適切かつ明確な「これ=判断基準(決まり)」が無ければ、1年間保証の「正当性が保てない」ことになります。
だから “これ=判断基準(決まり)” 無しには適切なクレーム対応はできません。
クレーム対応で正当性の無いような事を、お客様にいくら説明しても納得などしていただけません。(これでは、お客様は「怒る」か「呆れる」しかありません)
判断基準(決まり)の重要性については理解していただけたと思いますが、これだけではまだ適切なクレーム対応は行えません。
もう「二つ」重要なことがあります。
1つ目は、上記のような「判断基準(決まり)」ですが、
残る「二つ」は “何だ” と思われますか……
- 2022.04.29 Friday
- 苦情・クレームと対応
- 17:27
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- by REPsコンサル 西野 泰広