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クレームの多くは「期待」と「価値観」の違いで起きる

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    リスクマネジメントの専門家がお伝えします。
    店に入るまでは、”この商品を購入しよう” と考えていたが、実際に購入した商品は別の物だった。
    皆様も何度か経験されたことがあるのではないでしょうか。

    年末のことです突然使用中のプリンターが故障したため家電量販店にプリンターを購入するために出かけました。私が購入したかったプリンターはこれまでと同様に背面給紙が付いている機種でした。
    ( ”はがきや封筒” に印刷するのに便利だったのが理由です)
    そのことは店員に伝えましたが、”前面給紙タイプでも十分対応可能で、背面トレイが無いぶんコンパクトである” と説明をうけ、値段も安かったこともあり購入しました。はがきは問題なく使用できましたが先日封筒に印刷するために使用したところ、封筒の ”のり付け部分” がクシャクシャになり使用できないことが分かり別の機種を買いました。(がっかりはしましたが...)その時の話です。


    それは店が予め販売する商品を決めているからです。(俗に言う「定番商品」です)
     *今月はこの商品、来月はあの商品と
    その商品は店にとって都合の良い商品で、値引きをしても他の同等の商品に比べ多くの利益が得られる商品です。
    だから、店はなんとかその商品を購入させようとチラシやPOPで客にアピールするのです。

    この行為自体は悪いことではありません、”思っていたより安く商品が手に入った” と喜んで頂けるお客様も多くいます。

    クレームを防ぐためには、この 「喜んで頂けるお客様」 をいかにして多くするかがポイントになります。(喜んで頂けるお客様 = 満足感が高いお客様です)

    ・「購入した」 と 「買わされた」 とでは、この満足感が違います。

    お客様が喜ぶのは、そのお客様の価値観に合った商品やサービスを提供した場合に起こりますが、
    人の価値観は商品やサービスの価格によっても変わります。
       (価値観とは、物事の価値についての個人の考え方です)
    更に高価格の商品やサービスにはお客様の期待感が加わります。(価値観+期待感です)
       (期待感とは、こうあって欲しいとの思いです)
    高価格の旅館やホテルや料亭...など、誰もがその「質」に期待しています。


    自分の価値観に合った物を購入した場合や、期待感どうりのサービスが受けられた場合には、満足感は最高潮に達します。
    逆に、価値観が味わえない、期待感を得られない、場合は不満足な感情が生まれます。

    これがクレームに至る感情ですが、この感情を和らげることが出来ればクレームを少なくすることに繋がります。

     

    「苦情・クレーム」 を伝える力は...

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      苦情・クレーム対応の専門家
      先日、消費者のWさん(仮名)から大手衣料販売の ”本社に苦情を伝えたい” と、相談を受けました。
      内容は、「ある販売店店員のおうへいな態度が目に余る、とても不愉快な思いをした。」
      このことを販売店の本社に伝えるには、どのような方法がよいのかと言う相談でした。

      私はWさんに「手紙を出すのが一番良い方法」ですとアドバイスしました。
      なぜ手紙が良いかお解りになりますか............

      それは、受け取る側の立場になって考えれば理解することができます。

      まず、この苦情は事実なのか.......と、考えますよネ
      これが事実かどうかは、その場に居合わした者にしか分かりません。
      また、”おうへいな態度、不愉快な思い” は、主観的なものであり人のよって捉え方が異なるものです。

      このような主観的な苦情を本社の管理責任者(担当役員や社長)に伝えるのはとても難しいものです。
      いや、伝わらないと考えるのが一般的だと思います。そのため私は、”あきらめろ” と言おうとしていました。

      その時、ふとある思いが脳裏に浮かんだのです。 
      この思いとは、苦情・クレーム対応時に常に私が言っている言葉です。
      「苦情・クレームを訴えるには、強いエネルギーが必要」、このエネルギーは、「辛い思い/悔しい思い・強い怒り」 などがなければ生まれないのです。

      Wさんが私に相談してきたエネルギーは「強い怒り」があったからだと考えたのです。
      そして内容も ”真実だろう” と思えたのです。
      だから「手紙を出すのが一番良い方法」とアドバイスしました。
       ※手紙と表現していますが、電子メールも同じです。

      まずは、受け取った方が「真実」と思わなければ、改善しようとする動機が起こりません。
      真実でなければ動かない、それが企業です。
      だから手紙なのです.......

      苦情・クレームの要因は 「債務の理解不足」 2/2

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        苦情・クレーム対応の専門家
        「集団的消費者被害回復に係る訴訟制度」をご存じですか。
        特定の消費者団体が被害者(不特定多数)の代表となり、当該企業に対し「金銭的な被害を回復させる」ため、集団訴訟を可能にする制度です。(2016年12月までに実施されます)

        この制度は事業者の不当な契約から消費者を守ることが目的です。
        不当な契約とは ”事業者が債務(約束)を果たさない” ことを指します。
        ※契約は紙面を使う売買契約もありますが、その多くは口頭で双方が売買の意思を伝えた時点で成立する契約です。
        「コンビニで商品を手に取り、レジで代金を支払い、商品とレシートを受け取る」これで契約は成立です。
        (多くはこのような形で無意識に契約が成立しています)

        前回と前々回から「債務」のお話をしていますが、「債務が何かを理解」することは上記の訴訟制度に大きく係わることなのです。
        ・消費者は、契約した債務が履行(約束が果たされない)されなければ、金銭的な被害を受けます。(上記の対象事案となる可能性があります)
        ・事業者は訴訟を受ける立場です。上記訴訟は「低額の被害で、相当数の被害者が存在する事案が対象」です、そのため事案は高額訴訟と同じです。

        前置きが長くなりましたが「債務の理解」がいかに重要か、お分かりになりました。
         債務を理解すれば、
          ・消費者は、被害回復の可能性がみえてくる。
          ・事業者は、高額訴訟の未然防止が可能になる。

          のです。

        前回説明しました製品修理の例で続けます、
        1年間の無償修理以外にも、”約束した期間内であれば修理をしなければならない” ことをお伝えしました。(期間内であれば依頼のあった修理は断れないのです)

        じつは家電製品には上記の例以外にも、期限のない「販売店の債務」が沢山ありますがお分かりになりますか?
        一見しただけでは見えてこないかもしれません、これらが「見えにくい債務」ですが、
        何だかお分りになりますか........... 債務 = 約束事です。

        苦情・クレームの要因は 「債務の理解不足」 1/2

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          苦情・クレーム対応の専門家
          苦情・クレームをしつように求めてくるのは、「債務の理解不足(企業と消費者の双方)」と「自己責任を逃れたい思い」である。
          と、前回の ”消費者の自己責任” でお伝えいたしました。
          今回は、その要因である「債務の理解不足」についてです。

          ■「債務」とは約束事です。
          前回の電鉄会社の例のようなケースは 「債務」 が明確で、多くの方が認識しているので、債権者と債務者の大きなトラブルは起こりません。 
          ”多くの方が認識している” のは、よく起こる問題だから認識しているのです。
          しかしたまにしか起こらないトラブルは債権者と債務者の双方が認識/理解不足により、話がこじれて収拾がつかない状態になるのです。
          *債権者と債務者について、見る立場によって債権者と債務者は入れ替わり混乱しますので、ここでは分かりやすくするために、・債権者(顧客で金銭の支払い者) ・債務者(販売者で商品やサービスの提供者)とします。 
          *債権債務の問題は「販売者と購入者」の間に発生する「販売者の義務と購入者の義務」で、製造者は含まれません。


          苦情・クレームの問題解決には、「債務を双方が認識する」これがキーポイントです。
          *双方とは、企業(販売者側)と消費者(購入者側)のことです。

          『債務が明確に見えてくれば』 お互いの言っていることが理解できるようになります。
          こうなれば、双方が納得した形で問題が解決しますが、債務は ”表面上に見える” ものと ”陰に隠れて見えにくいもの” があり全てを把握するには、知識がなければ理解できないのです。

          そのため、企業側は理解できていても、消費者は理解できていない。またこの逆もあり、
          相手が ”何を言っているのか理解できない!” これがトラブルの長引く要因になっています。

          トラブルの要因はもう一つあります。
          それは、販売者側が負わなければならない
          「債務の範囲」が理解できていないために起こる消費者の感情行動です。
           

          不愉快な思いをした消費者からの「苦情・クレーム相談」

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            JUGEMテーマ:経済全般
            私の仕事の一つに「苦情・クレーム対応」があります。
            この仕事は企業のサポートが目的で、相談者は企業の方々です。
            しかしここ2ヶ月間で立て続けに3件の消費者からの相談を受けました。
            (消費者からの相談は年に2~3件です)
            よほど腹立たしいことが起こったのだと思います。

            相談内容は3件とも同じで、
            ”店員の態度が非常に悪く不愉快な思いをした”
            (2件は飲食店、1件は衣料店で、いずれも全国展開している有名な企業です)
            その店員に注意し店を出........数週間後に再びその店に行ったが
            全く態度は変わっていなかった......とても不愉快だ!

            <2件の飲食店では>
             ・挨拶をしない
             ・店員同士の私語が多く呼んでも来ない
             ・お客に接する態度や表情ではない

            <衣料店では>
             ・気に入った服の在庫確認を依頼しても ”ない” との返答
              他店の在庫確認を依頼すれば、めんどくさそうな表情で
              ろくに探しもせず ”ない” との返答であった。
              (後日別の店に在庫があり購入できた)

            ■相談者の要望は
             ”店員の態度を改めさせるには、どうすればよいのか”
             と、言う相談でした。

            私にも、上記のような不愉快な思いをしたことがあります。
            ご覧の皆様も、きっとあるはずです。

            ご覧の皆様がお客の立場であれば、どのような行動をしますか。
             
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