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「冷凍食品の農薬混入事件」 なぜ発生した? 未然防止策は? 1/2

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    JUGEMテーマ:リスクマネジメント
    昨年末に大手冷凍食品会社で起こった「冷凍食品の農薬混入事件」が”食の安全/安心”で
    大きな社会問題に発展していますが、なぜこの問題が起こったのか考えてみましょう。

    この問題を考えることで、「リスクの把握、リスクの評価、リスクの予測」の能力を向上
    させる『疑似体験』ができます。

    この事件は ”起こるべくして起こった” と私は考えています。
    正しく「リスクの把握、リスクの評価、リスクの予測」が出来ていれば未然に防止する
    ことが可能であったと思います。

    未然防止策を考えるには、

    ・真の原因(真因)
    ・発生した要因
    この二つについて考えれば策が見えてきます。

    先ずは、この問題が発生した「
    真の原因(真因)」です。
    ◆真因は、従業員の仕事に対する不満足です。
      「不満や不平」が募り →「増大し」 →「悪意」へと変わったのです。
      
     人は、いきなり悪意へと変わることはありません。悪意へと変わる段階があった
     はずです。この変化を管理者は見過ごしたのです。
      従業員は不満や不平を何度か管理者(会社側)に訴えたはずです、訴えた内容
      を真摯に受け止め適切な対応が出来なかったことも要因の一つです。
       ”給料が低い”との訴えであれば、・なぜ低いのか
    ・どうすれば給料が上がるのか、理解させ納得させることが
       必要です。

      従業員の満足度(ES)を上げることも大事ですが、最も重要なことは
      ”従業員の不満足を解消”することです、従業員が起こす不祥事の多くは
      この不満足が引き金となって起こっています。 
       ※不満足の内容を把握することが、リスクの把握となります。

        従業員の不満足管理は古典的な管理ですが、その重要性は今でも変わりません。


    次回は、発生した要因、”リスク管理は「性悪説」”で行う。
    についてお伝えいたします。

    CS(顧客満足)の前にES(従業員満足)を

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       ES(Employee Satisfaction)とは、従業員が「業務内容、職場環境、人間関係」などに
      対しどれほどの満足が得られているかを指します。(従業員満足度)

      よく耳にする言葉でCS(Customer Satisfaction:顧客満足)がありますが、 近年CSを
      提供するにはES(従業員満足)が大きく影響すると言われています。
       (従業員満足があってこそ、真の顧客満足が提供できる)

      従業員満足は ”リスクマネジメント/レピュテーションマネジメント” には、かかわりがない
      と思われている方がいらしゃいましたので、今回の題材として取り上げました。

      まずは、理解を深めるために現状のレビューをします。 
      2012年に新聞で報道された不祥事で「従業員満足度が低い」ことが要因で発生したと思わ
      れる不祥事は18件ありました。 この18件は企業名も公表されています。

       ※件数は大手新聞社(全国紙)の朝刊と夕刊に掲載された記事で、レピュテーションの低下に至ると
         REPsコンサルティングが判断した事案を集計したものです。 (企業名が特定出来ないものは除く)

         これ以外にも、新聞には取り上げられなかった不祥事が多数あると予測します。


      ≪従業員が起こした主な不祥事の内容≫
        ・インサイダー問題 (増資情報を公表前に顧客や身内/友人に伝える)
        ・横領、賄賂の要求、
        ・機密情報の不正取得と漏えい
        ・顧客の個人情報を不正取得し漏えい (第三者に情報を提供し金銭を受け取る)
        ・セクハラ、パワハラ

       どれも企業の管理能力が問われる問題で、事案の悪質性や重大性が高かければ個人が起こ
       した場合でもメディアで報道されることになります。 
       このように不祥事の発生はレピュテーションに大きな影響をおよぼすことになりますので、
       未然防止が必要です。


      私はこのような問題が発生する要因として「悪しき企業体質」と「従業員満足度が低い」状態を、
      経営トップが認識せず放置した結果だと考えています。 

       (a)悪しき企業体質は  →  順法精神の教育が行われていなく、 企業全体に法令順守の
                      意識が低いと思われます。

       (b)従業員満足度が低い → 経営トップの「従業員に対する姿勢」が表れてた結果です。

       このような状態が続けば、必ずモラルハザードが起こり不祥事が多発し、レピュテーションが
       大きく低下します。

       2012年に発生した上記 ”従業員が起こした主な不祥事” の多くは、適切な管理を行ってい
       れば防ぐことが出来たと私は考えます。


       著名な経営者は、 よく 「法令順守」 と 「従業員は企業にとって貴重な資産」 であることを
       口に しますが、この二つは 『経営哲学の原点』 で有ると共に、(a)(b)の啓発と未然防止を
       意識した発言です。
       
        ”事業を持続させるには「常に言い続ける」ことが重要である” とも言っています。

       逆の言い方をすれば、「法令順守と従業員は貴重な資産」であることを口にしない企業は、
       すでに(a)(b)の状態に至っているかもしれません。


      「企業体質」や「従業員満足度」は、アクションを起こしても急には改善しません。ある程度
      の時間を要しますが不祥事の発生は待ってはくれませんので、まずは暫定的な手だてを講じる
      ことです。

      【法令順守】は、
        内部の組織や体制を活性化させ「内部牽制」が機能する仕組みにすることで抑止力を
        働かさせる。  恒久的には、従業員教育を定期的に行うことです。

      【従業員満足度】は、
        現状の満足度を調査しその結果を基にアクションを起こすしかありませんが、不祥事の
        発生を防止するには満足度の向上ではなく、まずは従業員不満足の状態を排除するこ
        とです。

        ※ 誤解を生まないように補足します、従業員満足度の向上は当然必要ですが、不祥事の発生は現状に
         不満を抱いている者が起こしたのが大半ですので、その防止処置です。

        不満足の排除には、調査データから因子や要因を分析をし、その特徴を理解し排除に
        つなげることです。 また直接従業員と対話することも効果的な手法です。

      ◆不祥事を発生させない特効薬はありませんので地道な活動を続けることです。
         「不祥事を起こさせない文化や風土」と、従業員のモチベーションを上げて
         「会社への帰属意識」を高めることが重要となります。



      coffee break

       従業員満足度の高い企業と低い企業を比較すると、下記のような差があることがリサーチ
       会社の調査結果として報告されています。

      ◆満足度の高い企業の特徴
      ≪会社全体のパフォーマンス≫
        【業績】
         ・最大の特徴は、景気の好況不況にかかわらず安定した業績を上げている。
          (特に不況時の業績に差が表れている)

        【株価】
         ・株式市場全体が下降する中で、満足度の高い企業は株価下落の度合いは市場平均
          よりも明らかに小さい。 また株価の活動も市場平均値を上回っている。

        【労使関係】
         ・従業員、ミドルマネジメント、トップマネジメントの信頼関係が確立されている。

        【モチベーション】
         ・誇りを持って仕事に取り組み、従業員同士も協働ができる関係にある。

      ≪個々のパフォーマンス≫
        【職場】 ・業務遂行のバイタリティ
             ・仲間との相互成長

        【上司】  ・コミニュケーション(意思の疎通)
                    ・メンバー構成とチームワーク
                    ・信頼形成(相互信頼)

        【会社】  ・評価と処遇
                  ・組織体制とガバナンス
                  ・業務執務と透明性

        上記が調査結果の一例です。


      また従業員の志向も変化しています、以前は給与や休日などの待遇面が重視されていまし
      たが、現在は「職場の雰囲気」と「やりがいや自己成長」と「将来性や社会性(社会貢献)」
      が従業員を満足をさせる上位であるとの報告もあります。
      このことは「物質社会」から「心の社会」に変化したと言えます。 このように従業員の志向
      の変化も捉えてマネージメントすることが、不祥事の発生を抑えることにつながります。


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