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社告・リコールの「告知文」と「Q&A」の作成point その2

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     社告・告知に伴う「Q&A」の作成についていくつかの要点をお伝えいたします。

    まずは、告知文とQ&Aの基本的な関係について説明します。

    「告知文」と「Q&A」を一対の関係だと解釈をされている方がいらっしゃいます。
    このような思いで告知文とQ&Aを作成すると、 ”告知文の「要件」をQ&Aがフォローする”
    関係になり、いたずらに問い合わせやQ&Aの数を増やすことにつながります。
      (要件=2013/4/11の[ 「告知文」と「Q&A」の作成point その1]に記述した≪要件≫ 銑Δ任后

    Q&A本来の目的は、告知文の「要件」以外の質問に対するものであることを認識して下さい。
       告知文は  
         ・「要件」に漏れがない
         ・記述した内容に対する質問は起こさない
        このような思いで作成することが必要です。
      
            そうは言っても、告知文の内容を見ずに問い合わせをされる方もいますので、要件に対する

            Q&Aの準備も必要となります。

      安易な思いで告知文を作成すると、レピュテーションに悪影響を与えるばかりではなく、
      問い合わせ件数Q&A数応対時間の増加となって表れます。(不要コストの増加です)



    ◆ Q&A ◆(想定Q&A)
      Q&Aを作成するには、告知文の骨格が完成していなければ作業はできません。
      前述(告知文とQ&Aの作成point その1)の ”告知文に必要な「要件」” を作り終えて下さい。
      
      まずは作り終えた「要件」に対するQAを作成して下さい、このQAは簡単に作成できます。
      その後『メディア/ユーザー/消費者...等』から、質問を受けるだろうと思われる「Q」を作り
      ます。 その後に「A」を作って下さい。

        ※ 告知内容により”Qの数”は異なりますが、新聞告知の場合は、Qは20〜30くらいになります。
      

    【 Q&A作成の主なpoint 】   Killer Question(キラーQ) = 当事者にとって都合の悪い質問
    (顱縫ラークエスチョン(キラーQ)への対応を重視せよ!
          * キラーQは、企業姿勢に係る質問で”Q&A”の中で、最もレピュテーションに影響を与えます。
            また質問者への回答が不適切な場合、質問した側に主導権を握られ対応が長引きます。


    (髻法Q」に対する「A」が作れないのは、告知の市場対応に誤りがあります。
          * 市場対応の見直しが必要です。

    (鵝法A」は、多くの質問者に受け入れられる内容か?
          * 回答はベストではなくベターであること、納得させるのではなく不快な思いをさせないことです。

    (堯貿廟犬垢QAは二つまで。
          * 一つの質問に対して派生するQAが ”三つや四つ” 必要になるのは、告知の市場対応が誤まって
            
    います。




    ≪ Q&A事例[1] ≫
         今回も2013/3/23の[なぜ告知が必要!]でお伝えしました[事案1]で説明いたします。
                       <事案1、の内容>
                ・ 2012年11月から発売された液晶テレビの電源コードが内部の絶縁処理に問題が
                  有り、発煙・発火に至る可能性が2013/3/22に判明した。
                ・ 市場対応 → ユーザー宅に訪問し電源コードを交換する措置を行う。


          <告知日> 例として、告知日を下記(a)と(b)二つのケースで説明します。  
             (a) 2013/4/2 に告知した場合
             (b) 2013/5/10 に告知した場合


      ◆事案1の「要件」に対するQ&A例
        q1. 対象となる機種は何ですか?
        q2. 何が起こるのですか?
        q3. どのような対応をするのですか?
        q4. 無料ですか?
        q5. どうすればいいのですか?

       どの質問も回答は、告知文の中に記述されているはずです。


     ◆事案1に対する主な想定Q&A例 (要件以外のQA)
    Q1. いつ告知が必要と認識したのか?
              → (事例1では)  A1.  2013/3/22です。

    Q1-1 告知の判断から告知日まで、なぜ50日もかかったのか?(キラーQ)
         → 告知日例の(a)であれば、
                     A1.  ”告知の準備に時間を要しました。” と答えられますが、
                (b)の場合はなんと答えますか? 


    Q1-2  (bの場合)何とか答たえたとしても、次に質問されるのは
         ”告知までの間に発火は起こらない”と考えていたのですか?
        
    Q1-3 仮に(Q1-2)の答えを”はい”といった場合、更に質問をされます
         ”なぜ起こらないと言えるのですか”?
         
         → このような状況になれば、適切な回答はありません。
           なぜならば、告知の対応が誤っているからです!  *上記の(堯砲任后


       (参考) 
          人/物に危害をおよぼす事案は、Q1から告知日までの時間がとても重要だと
          言うことです、(b)のように50日もかかれば多くの叱責や批判を受けます。
            (告知の意味合いも半減です)
             
        ※ (a)の告知日までに発生する可能性が非常に高い場合は、 Q1から1日〜2日で市場に
           メッセージを発信する必要があります。
             その場合のメッセージ例は → 当該テレビの使用中止のお願いです。
                           (処置は、テレビの電源コードをコンセントから外してください)

            
            このようなお願いをすれば当然ですが不満は爆発します、ただ実際に事故が発生するよりは
            はるかに叱責や批判は少ないはずです。



    Q2. これまでに何件の発煙・発火がありましたか?
        → (事例1では) A2は.  3件です。

    Q3. それはいつですか?
        → (例として) A3は.   発煙が13年2月10日、2月23日の2件
                          発火が13年3月16日の1件です。


    Q4. 対象となる機種は告知文に記述された機種以外にはありませんか?
        →  A4は.  ありません。
       Q4-1 なぜ ”ない” と言えるのですか?
            → A4-1は.  問題を発生させる電源コードは他の機種には使用されていません。 

      事案[1]に対する想定Q&Aの作成例です。 

     
      このように、告知の「要件」には記述されていない、Q&Aを想定し作成します。
      上記の[Q]は多くの告知事案に活用できますので参考にして下さい。

      ........................................................................................................

     最後に、非常に悩ましい[Q]をお伝えいたします。
         新聞告知をしない場合は、 (たとえば自社のホームページのみで告知する場合)

     Q. なぜ、新聞告知をしないのか?(キラーQ)
         → このキラーQの回答は、とても辛いハズです。

      この回答は、事案の内容/社会環境/経営環境....等、時局を鑑みて回答を考えるしか
      ありません。 
     
       クリティカルな内容であるため、説明も複雑になり誤解を生む恐れがありますので、ここではこれ以上の
       説明はいたしません。

     

    ◆告知文とQ&Aについてお伝えいたしましたが、
       『告知文Q&A』は共に企業の姿勢が表れることに気が付かれたと思います。
         このことを念頭に置き、新聞に掲載される告知文を見て下さい、今までとは異なる感情
      が生まれるはずです。

      その感情こそが 『ユーザー視点/消費者視点』 につながります。

    社告・リコールの「告知文」と「Q&A」の作成point  その1

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       「社告・告知文」と「Q&A」の作成にあたりいくつかの要点をお伝えいたします。

      ◆ 社告文・告知文 ◆
       「告知文」は企業が社会に発するメッセージであることをまずは認識して下さい。 
       そのため社会からの注目は高く、記述した内容は企業の姿勢として伝わり評価されます。

       記述した内容が不適切な場合は、企業の資質が問われレピュテーションに悪影響をあたえる
       ことになります。 また内容に不備が有る場合は、不要な問い合わせを増加させることになり
       当該ユーザー以外の方からも苦情の声が高まりますので、告知文の内容は 「簡素」 でかつ
       「適切」 であることが求められます。


       【 告知文に必要な「要件」と「要素」 】
             ※ 告知の内容により「要件・要素」は異なってきます、今回も2013/3/23の[告知 なぜ告知が必要!]で
             お伝えしました[事案1]を事例とし、新聞に告知文を掲載する前提で説明いたします。


                <事案1、の内容>
                   ・ 2012年11月から発売された液晶テレビの電源コードが内部の絶縁処理に問題が
                     有り、発煙・発火に至る可能性が2013/3/22に判明した。
                   ・ 市場対応 → ユーザー宅に訪問し電源コードを交換する措置を行う。



        ≪ 要件 ≫ 
         〔簑蠅起きた事実、または何が起きるかを正しく伝える
               例)→ 製品が発火する恐れがある
        ◆〔簑蠅発生原因を記述
               例)→ 電源コードの製造工程において、絶縁処理に問題があった
         ,紡个垢問題解決の提示
               例)→ お客様宅に訪問し、無償で安全性が確認されている電源コードに交換する処置を行う
        ぁ暫定処置があれば、その方法の提示
               例、危険性が非常に高い場合)→ 処置が終わるまでは電源コードをコンセントから外して下さい 
        ァ問い合わせ先の記述
        Α告知主体者の記述

        ≪ 要素 ≫ 
        (A)問題を起こしたことに対するお詫び
        (B)将来にわたる安心の提示
                例)→ 再発防止のため、品質管理体制を強化する
        (C)誰もが理解出来る文字や言葉で表現
                → 難しい漢字や専門用語は出来る限り使用しない
        (D)告知文全体に ”いさぎよさ” が感じられる対応
                → 言い訳をしない

       顧客不満やレピュテーションの低下を最小限に止めるには、上記の≪要件≫と≪要素≫を
       告知文に網羅することです。
        
         ※ ≪要件≫は、告知の必要条件ですが、十分条件ではありません!

        また、新聞のような限られたスペースに告知を掲載する場合は、
         十分条件をいかに簡素化して記述するかが『評価』の大きなpointとなります。 


      【告知文の例】 .......................................................................................
       新聞に掲載する告知文のサンプルを下記に記載しますので評価してみて下さい。

            [サンプル例.a]
                   誤記に関するお詫びとお知らせ

      平素は格別のご愛顧を賜り厚く御礼申し上げます。

      弊社は「4G LTE」データ通信サービスを提供するにあたり、カタログ12年△月号、および弊社ホームページ(12年〇月〜△月まで)において、「4G LTE(ak-b123機種を含む)対応機種なら」、将来「受信最大で90Mbpsの超高速ネットワークを利用可能、人口カバー率97%に拡大。(13年〇〇月予定)」と記載しましたが、実際にはak-b123が4G LTEサービスの対応機種に含まれていないことが判明いたしました、誤った記載で、お客様ならびに関係各位に大変ご迷惑をおかけいたしましたことをお詫び申し上げます。

      弊社では再発防止のため一層の管理体制強化に努める所存でございます。何卒ご理解賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

      平成〇〇年〇月〇〇日
      ◇◇◇株式会社
      ..........................................................................................................
           ※上記の告知サンプル例に記述した”ak-b123機種”は仮名で実在しません。

      上記の告知サンプル例の内容をご覧になり、どのように感じますか?
      ”カタログとホームページで誤った情報を提供してしまった” と感じるだけでしょうか。

      数年前のユーザーや消費者であれば、「誤った情報の訂正」で終わったかもしれませんが、近年の社会環境(行政機関の対応)と社会状況(企業不祥事や不誠実な対応の多発)の変化を受け、『企業に対する意識は大きく変化』しています。 
      現在のユーザー/消費者からは ”不誠実な企業” と評価されるでしょう。


       なぜなら、ak-b123機種を購入した理由が、4G LTEの超高速通信の利用であった場合。
               
       ご覧の皆様はどのような行動を起こしますか。
       私であれば、
         ・まずは不満/苦情を訴えます。 
                 当然です ”購入理由が超高速通信の利用” にあるからです。

         ・次に、超高速通信が利用できる機種への交換を要望します。
                 (誤った機種選択の原因が、カタログ/ホームページの誤記にあるからです)

         このような不満や行動は、ごく自然な行為だと私は考えます。
        

       この思いを持って、告知サンプル例の内容を見て下さい。
       
       告知文に欠けている「要件要素」と、この企業の『ユーザーや消費者に対する姿勢』が
       鮮明に見えてくるはずです。
       
       

       次回は告知に伴うQ&Aについてお伝えいたします。
       
       

      告知(リコール)に伴う「準備」と「判断」!

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        ”告知実施の決断がされ” その後、必要となる「準備」と「判断」について、例題をあげてお伝えいたします。  例題は製造メーカーで発生した製品事故に至る事案を題材としました。

         
         細かな説明になりますが、市場対応に必要な ”準備と判断” を誤ると「時間のロス」や「スムー
         ズな対応」が出来ず、更なる顧客不満や不信を招き、告知の意味合いを半減させます。

         また、緊急性の高い事案では「時間のロス」が社会問題に発展することもありますので、限られ
         た時間で告知実施の「準備」や「判断」を行うのはとてもタフな作業です。

          ≪ 告知判断のプロセス ≫
           告知の判断は少数のWorking Group(告知判定会議...等)で判断し、最終決裁は経営
              トップが決断する手順が一般的です。
               working group → 有識者(CS部門...等)と関係部署のトップマネジメント層の少数で行う会議体

           ※告知実施の判断については、「リスクマネジメント/レピュテーションマネジメントの総括」や「なぜ告知
                   が必要」の項目に説明がありますのでご参照ください。


           今回は ”ワーキングGPの判断を経て、経営トップが告知実施の決断を下した” 状況から
           スタートします。


        ◆告知に必要な準備と判断は、どのような市場対応を行うかによって異なります。 題材は多くの作業を要する ”市場に流出した製品の回収/改修を行う” 事案で説明します。

             下記の例題事案は2013/3/23の[告知 なぜ告知が必要!]でお伝えした事案です。
           ≪ 事案1、を例題に ≫
           2012年11月から発売された液晶テレビの電源コードが内部の絶縁処理に問題が有り、
           発煙・発火に至る可能性が2013/3/22に判明した。 (製品事故に至る事案)
                 ・市場出荷台数  約 2万台   ・販売台数 約 18千台


             市場対応 → ユーザー宅に訪問し電源コードを交換する措置を行う。

          
         【 告知実施の主な準備 】
            この事案の場合は、製品事故に至る恐れがあるために、行政機関への報告が必要と
            なります。

             告知日(X Dayの設定)
             告知文の作成
             告知応対用のQ&A作成
             受付用の特設コールセンターの開設
                (a) フリーダイヤル番号の取得 
                (b) 入電予測件数の判断
                (c)  (b)の件数に対応する要員の確保
                (d)  (b)の件数に対応できる電話回線数の確保
                (e)  (c)(d)に対応できる場所の確保(特設コールセンター設置場所)
             市場対応件数の判断と準備
            Α´イ紡弍する要員の確保 (改修対応要員)
             要員者への教育 (ぁc)・ν廾に対する、マナー、Q&A、修理技術...等)
             修理に必要な部品数量の判断と準備 (交換部品の確保)
             告知媒体の判断 (この事案では新聞告知が必要)
                その他の媒体は? *広告手法であるメディアミックスの考え
                (自社ホームページの掲載や、告知お知らせ事業社のサイトへの掲載...等)
             主要メディアへの投げ込みの判断 (情報を提供し記事としての掲載)
             販売店に対する告知の事前お知らせと販売店在庫の回収準備


          【 必要な判断 】(市場対応に必要な判断)
            (機豊┰ねに必要な部品数量の判断
                部品/交換品の準備は、告知日(X Day)に影響を与えますので、告知日を優先
                した対応を考えることです。
                まずは告知後 半月〜1ヶ月間分の準備をし、状況を見据えながら数度に分けて
                オーダーすることがベターです。
               
            (供豊ぁb)入電予測数の判断 = 応対要員数の確保
                この判断は、顧客不満に大きく影響します。
                 ・必要以上の要員数はコストに影響し、少ない要員数は顧客不満を生みますの
                  で、すこし余裕を持った要員数を確保することがベターです。        

            (掘豊セ埔貘弍件数(回収/改修数)の判断 = 修理応対要員数の確保
                この判断は、上記Δ紡腓く影響します。
                 ・上記(供砲汎瑛佑法必要以上の要員数はコストに影響し、少ない要員数は
                  顧客不満を生みます。
                  緊急性の高い事案や事故が予測される事案は、余裕を持った要員数を確保
                  することです。

            (検豊告知媒体の判断
                事案1の例題では、新聞告知がmustですが、2013/3/23の[なぜ告知が必要]
                でお伝えした事案の【事案2】【事案4】で新聞告知が必要でしょうか?

                媒体を判断する場合 ”コストと顧客不満のバランス” を考え、合理的に判断する
                ことです。 

            (后鉾稜篥溝弍の判断
                まずは販売店の展示品や在庫の全数回収と、 店頭での顧客や消費者に対する
                告知の掲示が必要となります。
                また回収した製品の補充を判断しなければなりませんので、営業部門との調整が
                必須となります。
                   *補充可能か、いつまで販売停止を行うか、このまま販売終了にするか....等 

           
        ◆重大事案(健康を損ねる、危害や損害を与える事案)の告知は時間的な余裕がありません、
          bestよりも ”顧客や消費者” にとってbetterな判断をすべきです。
          より良い対応を考えている間に、事故が発生するかもしれません!




        coffee break(余談です)

          上記の【必要な判断】にある項目は、多くの告知対応を経験した者と、そうでない者とでは
          告知対応に関するコストと告知実施までに要する時間、顧客不満の発生数に大きな差となっ
          て表れますので、実際に告知対応を経験した者が判断するのが適切です。

         例えば、
          販売台数は18千台ですが、告知後1ヶ月間にユーザーから入る改修の依頼数は約10%
          だと私は予測します。  
         
                   ※下記の数値は案件によって異なりますのでイメージとして捉えて下さい。

            (機砲良品は、告知時に1800台分準備すれば対応可能だと考えます。
            (供砲瞭電数は、告知後1週間で(機砲量鵤毅亜鵝複坑娃扱錙砲らいで、その後は
               急激に低下します。 

            告知の多くは告知直後に依頼が集中しその後 急激に低下する傾向がみられますので、
            対応要員もその傾向に見あう人員を配置すれば、適切なコストでスムーズな対応が
            可能となります。

          このように経験があれば適切な判断ができますので、市場対応に必要な判断は経験者が
          行うべきです。 コストや顧客不満の最小化に大きく寄与します。
          経験者が企業内にいない場合は、多くの経験を積んだコンサルタントに相談を求めること
          をお勧めします。
         
           
          次回は、告知文とQ&Aの作成についてお伝えします。



        告知(リコール) 2012年の告知状況

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          2012年に企業が新聞に掲載した告知についてお伝えいたします。

            ※ 件数は大手新聞社(全国紙)の朝刊と夕刊に企業が掲載した告知を、REPsコンサルティングが
               独自に集計したものです。   対象期間 : 2012/1/1 〜 2012/12/31


          新聞に掲載された告知を大きく分けると下記の3種類に分類することが出来ます。

              愧躇婀起と未然防止』を主な目的とした告知
             ◆愴鏗押並山押傍澪僉戮鮗腓別榲とした告知
             『顧客不満の解消』を主な目的としたお詫びの告知


          それぞれの告知について簡単に説明します。

           愧躇婀起と未然防止』を主な目的とした告知  掲載数 74件
             < 事案の内訳 >
             (A) 「健康」を損ねる事案       51件
             (B) 「身体や物」に危害を与える事案 22件
             (C) 「有価証券」で損害を与える事案  1件

             < 主な事案内容 >
                (A) アレルギー物質の非表示、 雑菌の混入、 異物混入、 カビの発生、 残留農薬の検出
                    賞味期限の表示不良、 包装不良 .....等 
                    ※ 多くの場合、製品の回収が伴います。

                (B) 製品の取り扱いに関する注意喚起、 製品瑕疵に関するお知らせ .....等 
                    
          ※ 多くの場合、製品の回収/改修が伴います。

                (C) 発行株式にリスクがあることのお知らせ



          ◆愴鏗押並山押傍澪僉戮鮗腓別榲とした告知  掲載数 15件
             < 事案の内訳 >
             (D) 消費者契約に関する問題があった事案  7件
             (E) 法改訂に伴う払戻の事案        5件 
             (F) その他                3件

             < 主な事案内容 >
                (D) 不当表示 (優良誤認、 有利誤認、 不実告知/不利益事実の不告知 ...等)
                (E) 一部の業務廃止に関するお知らせと返金対応 



          『顧客不満の解消』を主な目的としたお詫びの告知  掲載数 14件 
            < 事案の内訳 >
             (G) 商品販売や景品交換の休止に関するお詫び 4
             (H) 法令抵触や事故発生に対するお詫び     4 
             (K) イベントの中止や延期のお詫び      3件
             (N) 不祥事に対するお詫び           2
             (O) その他                  1件



          ◆2012年の新聞に掲載された告知  計103件
           【事案別】
              愧躇婀起と未然防止』の告知  72% (74件) 
             ◆愴鏗押並山押傍澪僉戮旅霖痢 。隠機 (15件)
             『顧客不満の解消』の告知   14% (14件)

           【企業の規模別】
                 大企業 71% (73件)、  中企業 25% (26件)、  小企業  4% (4件)


          上記の状況は、企業の一般的なcommon semse(コモン‐センス)と言えますが、ご覧の
          皆様はどのように捉えますか、  私は特に ”少数の事案や小規模な企業” の告知に
          注目をいたしました。
           なぜなら、これまで告知があまり行われていなかった領域だからです。
            (社会の変化がうかがえる領域で、これから増加するはずです)
           

            ◇1つ目は、『顧客不満の解消』の新聞告知です。
             14件と件数は少ないですが、不満を解消するために『告知を行わなければならない
             場合がある』
          と言うことです。
             この告知をした企業は”顧客の不満をこのまま放置しておくと、事業に大きな悪影響
             を与える”と予測することが出来たからだと思います。


            ◇2つ目は、小企業が4件の新聞告知を行っている点です。
              小さな企業でも『告知をしなければならないことが起こりうる』と言えます。
             
              この4件は ”「健康」を損ねる事案” です、事業規模にかかわらず健康被害が予測で
              きる場合は、『消費者被害の未然防止を最優先に考えた』結果だと私は思います。
               

            この二つは(1つ目・2つ目)、現在のビジネス状況と情報社会の状況をよく現わしています。  

            現在ビジネスの状況は、物流とインターネットの普及により商圏は日本全国に広がった
            と言えます、ひとたび問題が起こり市場対応を行うことになれば全国対応となります。
            言い換えれば全国から、その対応が注目されるのです。   

            また、現在社会の情報伝達力は脅威です、特に消費者にとって不利益な情報は一瞬に
            して社会全体に伝わり、レピュテーションに大きな影響を与える時代に変化しています。

            このことが、告知実施の領域が広がってる背景だと私は考えます。



          いずれの告知も、企業としての社会的責任(CSR)を果たさなければ、マーケットに留ま
          ることが
          出来ないと、トップマネジメントの思いが働いたからではないでしょうか。

          また『告知と市場対応』には、その企業の姿勢が表れます。
          告知文の記載内容を見れば、顧客や消費者への思いが伝わってきますので非常に重要で
          す、中には告知をしたことで更に評判を低下させる事態に至った企業もあります。

              ※告知文や市場対応については別途お伝えいたします。


           次回は、告知に必要な準備と判断についてお伝えいたします。



          告知(リコール) なぜ告知が必要! 

          0

            『告知とは』 企業が社会的責任(CSR)を果たす代表的な手段です!
            最初に ”なぜ告知が必要か” その目的や理由についてお伝えいたします。

              理解していただくために例題をあげて説明いたします。
                 ※ 私が長年勤めた家電業界の製品やサービスを例としました。

            まずは下記の事案に対し、何もせずに放置した場合、どのような状況や問題が生じるか
            考えてみましょう。  なぜ告知が必要か理解できるはずです。  


               

            ◆ 例題事案 ◆

             【事案1】.................................................................................................
               2012年11月から発売された液晶テレビの電源コードが内部の絶縁処理に問題が有り、
               発煙・発火に至る可能性が判明した。 

                 ≪ 確認出来ている状況 ≫ 
                     ・現時点で3件 発煙の発生を確認
                     ・市場出荷台数は  約 2万台
                     ・販売台数は    約 18千台
                     ・平均販売価格    約 12万円 
                     ・現在も販売中
             

              ■放置した場合、どうなる?
                発煙で止まっているうちは、苦情が発生するレベルで収まるでしょうが、発火に至り
                住居や人体に危害を及ぼす事態になった場合は、大きな責任問題に発展します。

                なぜなら重大な危害を及ぼすことが予測できたにもかかわらず、何もしなかった!
                この行為は「過失」や「不作為による作為犯」と言われても反論はできません。
                また、危害に対する刑事責任や民事責任も追及されるとが予測されます。

                このような状況になればメディアからも ”何も行動(市場対応)を起こさなかった” こと
                に対し厳しく追及され報道も大きく扱われます、それによりレピュテーションは著しく
                低下し企業の存続にも影響を与えることになります。 

                [事案1]の最も大きな問題は 『危害を未然に防ごうとする姿勢』 が見られないこと
                です、このような場合は社会から「悪質な企業」と評価されます。

                   ※ 放置した場合にどのような状況になるかは、リスクマネジメントの「リスク管理の3大基本要素」で
                     お伝えいたしました”将来を正しく予測する”に記述した考え方です。



                          

             【事案2】................................................................................................
               2008年3月〜2009年2月に製造したビデオカメラで、製品内部に使用されている部品
               の不具合により、HDD(ハードディスク)に記録された映像が消去される故障が傾向的に
               発生することが判明した。

                  ≪ 確認出来ている状況 ≫ 
                     ・現在上記の事象発生を30件 確認、内20件は直近の1ヶ月間で発生
                     ・市場出荷台数は 約12万台
                     ・平均販売価格   約7万円
                     ・2009年1月末で生産終了


              ■放置した場合、どうなる?
                この事案は、2つの問題が生じることを予測できなければ誤った判断につながります。
                 (顱 ”記録された映像が無くなる” ことで起こる顧客不満
                 (髻 ”ブランド・スイッチ” のタイミングを顧客に与える

                     
              (顱砲蓮■硲庁帖淵蓮璽疋妊スク)に記録されている映像の価値をユザーの立場で考える
                ことが重要です。  
                   ・子供の成長記録、結婚式、海外旅行、家族や親友の思い出....等
                    ”二度と記録することが出来ない貴重な映像が保存されている
                    

              (髻砲蓮購入後4年〜5年間が経過しているこで、ユーザーは「修理」か「買い替え」を
               考えるはずです。
               この場合(告知をしていない場合)、同じブランドの製品を購入するでしょうか?
                 ユーザーの思いは
                    ・貴重な映像が無くなったことに対する怒り
                    ・4〜5年しか使用していないのに....故障したことに対する、不満や不信
                    ・保証期間は過ぎている、「修理は有料」との思い
                 このような状況であれば、ブランド・スイッチが起こると考えるのが自然です。

                   ※ブランド・スイッチとは、ユーザーがそれまで購入してきたブランドとは異なる、競合他社
                                    製品を購入し始めること。 原因の多くは、ブランドに対する期待の裏切り(不満や不信)
                                    である。


               [ 告知をすれば どうなる ]
                 <顧客> ・多くのユーザーに対して”貴重な映像の消失”を防ぐことが可能
                      ・無償修理を行えば、「安心を提供」できる

                 <企業> ブランド・スイッチを防ぎ、既存の顧客をつなぎ留める
                          (カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの考え)




             【事案3】..............................................................................................
               2007年8月よりインターネット上のサーバーにデータ(画像・動画)保存と保存した
               データを知人と共有出来る無料サービスを販売促進の一環として開始した。
               昨日、悪意の第三者からサーバー攻撃を受け当該サービス登録者約8000人の個人情報
               である「ログインID、パスワード、メールアドレス、氏名」が抜き取られた可能性がある
               ことが判明した。

                 ≪ 確認出来ている状況 ≫ 
                    ・現在の利用者数(ユニークユーザー数) 約18000人
                    ・サービス利用規約に、不正アクセス被害を避けるため、定期的にパスワード
                     変更をお願いしていた、また3ヶ月毎にログイン時同様の表示を行っていた
                    ・ユーザーの保存容量2GB  
                    ・サーバーの利用条件(同社製品のユーザー登録者)
                    ・サーバー利用料 無料
                    ・現時点では二次被害の発生は確認されていない


              ■放置した場合、どうなる?
                 最も起こりうるのは、抜き取ったログインIDとパスワードを使いサーバーに不正にアク
                 セスし、「データを見る、コピーする、削除する」などが考えられますが、最近のIT
                 社会では更なる脅威を予測することが必要だと私は考えています。
                 この場合、その脅威を予測することが出来れば、しなければならないユーザー対応が
                 直ぐに理解出来ます。

                 [事案3]で最も留意しなければならないことは、登録者の『パスワード』が抜き取られ
                 たことで、二次被害の発生を想定することです。
                 近年Webサイトや銀行ATMなどでログインをしなければならいケースが多く、一個人
                 で5〜10個のID・パスワードを使っている状況だと言われています、そのため管理が
                 煩雑で3個以上(3種類以上)のパスワードが必要になった場合、パスワードの使い回
                 しが急増する統計があります。 
                   ※トレンドマイクロ社の調査(2012年)では、3種類以下のパスワードを使いまわすユーザーは約7割
                   
                 もうお分かりだと思いますが、抜き取られたパスワードは他のサービスでも使われてい
                 る可能性が非常に高いと言えることです。
                    
                 二次被害を防ぐには、ユーザーにパスワードの変更をお願いするしかありません!



             【事案4】..............................................................................................
               2011年9月から販売したデジタルICプレーヤーで、使用開始から1年を経過したころか
               ら片側チャンネルの音が出ない故障が急増していることが分かった。
               調査の結果、付属されているヘッドホンの製造行程不良(瑕疵)であることが判明した。   

                  ≪ 確認出来ている状況 ≫ 
                     ・現在上記の故障発生数は400件 (内300件は有償修理)
                     ・上記故障の発生予測率 30%   
                     ・市場出荷台数は 約30万台
                     ・平均販売価格   約2万円
                     ・2012年11月末で生産終了

              ■放置した場合、どうなる?
                 (a) 有償修理の増加に伴い、製品品質(品質管理)に対する苦情の増加
                        (ブランドや製品品質に対する信頼の喪失)
                 (b) 付属ヘッドホンではない、他のヘッドホンを有料で購入する

                上記(a、b)の発生は容易に考えられます、[事案4]のポイントは、ヘッドホンに
                      「隠れた瑕疵」があることで、買主から瑕疵担保責任を追及されることを予測するこ
                       とです。
                      ※ 瑕疵とは、通常有すべき性能に欠けているところがあることです、
                         この事案では”片側のチャンネルから音が出ない”ことです。


                責任追及をされる事態を避けるには「告知」を行い「現状回復と被害の救済」を行うしか
                ありません。
                
                   現状回復 → 瑕疵の無い状態に戻す(この場合はヘッドホンの無償修理)
                   被害救済 → 有償修理を行った方に、有償の修理料金を返金する

                  ここで疑問が出ると思います、”有料で他のヘッドホンを購入した方”にはどのような救済をするのか?
               
                  悩ましい問題に直面します。
                   → この場合は合理的に考えるしかありません。
                    < 対応案です > 
                    ・たとえば、瑕疵のあるヘッドホンを所有している場合は、瑕疵のあるヘッドホン代金相当を返金
                    ・瑕疵のあるヘッドホンが無い場合は、救済が出来ない

               ここまで説明が進めば、何をしなければならないか理解いただけたと思います。
               一刻も早く告知を行い現状回復をすることで、”被害救済の対応件数”を少なくすること
               です。
               


            ..............................................................................................................

            上記は一例ですが、告知はユーザーに与える危害や損害を最小限に止めるための手段です。

            冒頭にも述べましたが告知は「企業が社会的責任を果たす」ための行為であり、その多くは
            『危害や被害の未然防止/拡大防止と被害救済(現状回復)』を目的としています。

            家電業界を例に致しましたが、この目的は「業界や製造、販売」などをとわず同じです。

            また企業は告知を行うことで、事故、瑕疵、不祥事...等に対する ” 企業姿勢を社会に示す ”
            ことで、レピュテーションを維持し既存顧客をつなぎ留めたい(CRM)との思いが大きな
            理由に挙げられます。


            次回は、2012年にどのような事案が新聞で告知されたかをお伝えいたします。



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